Réussite des vacances de référencement local 2021 : une réponse prête pour chaque client

Tout d’abord, permettez-moi de vous réserver la meilleure place dans la maison : le propriétaire d’entreprise ou le commerçant local qui a tant résisté au cours des deux dernières années. Pour votre travail de service au public, vous méritez la chaise confortable près du feu, la tasse de chocolat chaud festive, pendant que nous discutons de la préparation pour bien prendre soin de vos clients au cours de la prochaine période des Fêtes.

Merci d’avoir relevé chaque jour d’innombrables défis, d’avoir approvisionné les communautés et même de réaliser certains rêves lorsque les gens s’offrent des cadeaux en guise d’expression d’amour, d’espoir et de générosité d’esprit cet hiver.

Nous pouvons préparer votre entreprise locale à être à la fois populaire et rentable pendant la saison des achats des Fêtes 2021 en identifiant et en répondant à six types de questions des clients spécifiques à un scénario, et en définissant des stratégies pour publier les réponses. À l’aise? Nous y voilà!

1. Avez-vous [x]?

C’est la question la plus fondamentale et la plus évidente au début de chaque transaction, mais la réponse est devenue plus complexe au cours des deux dernières années en raison de la pandémie et des problèmes de chaîne d’approvisionnement qui y sont liés. La satisfaction client est désormais plus que jamais liée à la simple communication de la disponibilité via les moyens suivants :

• Les meilleurs systèmes de commerce électronique de leur catégorie doivent avertir les clients si les niveaux de stock locaux sont bas ou si les articles sont en rupture de stock. Si votre solution manque de fonctionnalités, cela signifie qu’une mise à niveau peut être nécessaire pour satisfaire les clients.

• Ajoutez vos produits gratuitement au Merchant Center de Google et assurez-vous de garder un œil sur eux pour en vérifier l’exactitude.

• Ajoutez des produits à vos fiches Google My Business sous forme de lèche-vitrines virtuelles

• Si vous vendez l’un de ces articles chauds de Cabbage-Patch-Tickle-Me-Elmo-iPhone, envisagez certainement d’investir dans la vente de vidéos. Même si votre stock est moins tendance, je prédis que nous sommes sur la voie d’un avenir commercial de type QVC et c’est le moment idéal pour expérimenter cette forme de vente.

• Le commerce social est également en hausse, et si vos clients achètent sur Instagram ou Facebook, vous devriez être là. Pendant ce temps, une publication sociale purement informative peut vous aider à signaler la disponibilité de la marchandise souhaitée.

• Et, bien sûr, assurez-vous que chaque membre de votre personnel est bien formé et a accès à une base de données d’inventaire précise afin que les requêtes sans rendez-vous, par téléphone, par chat et par SMS puissent être traitées rapidement et correctement.

2. Comment puis-je obtenir [x]?

Une fois qu’un client a établi que vous avez un article qu’il veut, la prochaine question naturelle est de savoir comment il y accédera, et le succès dépend désormais de l’offre de plusieurs options. La livraison locale à domicile par des chauffeurs internes ou tiers, le ramassage en bordure de rue et l’expédition constituent la norme actuelle aux côtés du ramassage en magasin. Dans certains marchés verticaux, les acheteurs voudront également savoir si les articles peuvent être regroupés en cadeau ou emballés dans un emballage cadeau.

L’exactitude et la transparence sont essentielles pour établir les attentes à l’égard de ces services et des frais associés. Et n’oubliez pas de publier les dates limites d’achat pour assurer la livraison des fêtes ! Publiez toutes vos options d’exécution ici :

• Pages de produits sur votre site Web

• Un guide de magasinage des Fêtes sur votre site Web

• Pages d’expédition et de service sur votre site Web

• Pages de garantie de satisfaction client sur votre site Web

• Bannières à l’échelle du site ou de la section

• Page d’accueil

• La section Q & A de votre fiche Google My Business est un endroit idéal pour poser et répondre à ces questions de base sur l’exécution (en savoir plus ici sur les nombreuses fonctionnalités GMB que vous devriez utiliser)

• Les attributs GMB peuvent également signaler rapidement certains de ces services sur votre fiche

• Quelque chose de spécial comme un bel emballage cadeau pourrait mériter un message GMB, et suivez le conseil de Joy Hawkins pour utiliser les emojis

• La publication sur les réseaux sociaux peut attirer davantage l’attention sur vos services de vacances pratiques

• Grâce à la formation de tout le personnel, assurez-vous que chaque membre de l’équipe sait comment communiquer les nombreuses façons dont les clients peuvent accéder à votre inventaire.

3. Où es-tu et quand es-tu là ?

Il n’a jamais été aussi important que votre site Web et vos listes d’entreprises locales contiennent des informations de contact précises et les heures d’ouverture actuelles. Vos clients couvriront probablement un éventail de ceux qui choisissent de continuer à faire leurs achats en personne et de ceux qui sont fermement résolus à éviter les lieux publics. Un désir qui les unit tous, cependant, est celui d’éviter les désagréments en ces temps difficiles causés par la conduite à une mauvaise adresse pour un ramassage en magasin ou en bordure de rue, l’appel d’un mauvais numéro pour passer une commande ou la tentative d’établir un contact lors d’une mauvaise heures d’ouverture annoncées. Il est maintenant temps de s’assurer que :

• Vos listes d’entreprises locales sur le Web comportent un nom, une adresse, un numéro de téléphone, une ligne de texte, une adresse e-mail et des heures de vacances corrects (Moz Local peut vous aider à accélérer le travail pour votre entreprise !)

• Vous avez effectué un examen complet de toutes les pages de votre site Web pour trouver les informations ci-dessus partout où elles sont mentionnées et les avez modifiées pour une précision de 2021

• Vos profils sociaux reflètent également cela.

• Vous avez contacté des sites Web, des blogs, des publications de l’industrie, des sites d’actualités et d’autres sources de citations non structurées si leurs informations sur votre entreprise sont obsolètes.

4. À quel point vous souciez-vous ?

L’intégralité de vos précautions de sécurité COVID-19 est une source d’informations vitales pour les clients. Les exigences en matière de vaccins, les mandats de masque, l’assainissement, les services sans contact, les fermetures auto-imposées et toutes les autres procédures de santé publique doivent être communiqués par toute entreprise désireuse de prouver que la direction de l’entreprise se soucie de la même manière du personnel et des clients.

Aux États-Unis, nos actualités et nos réseaux sociaux ont tendance à se concentrer sur les individus qui bafouent la sécurité, mais nos vraies vies sont remplies d’êtres chers vulnérables ; enfants atteints de maladies auto-immunes, personnes âgées à haut risque, amis asthmatiques. La marque locale dont vous faites la promotion peut témoigner de son souci pour l’ensemble de la communauté et permettre aux gens de faire un choix éclairé quant à la sécurité des achats avec vous en publiant vos mesures de sécurité en cas de pandémie. Voici quelques bonnes options :

• Créez une page de politique COVID-19 sur votre site Web et pratiquez des liens internes solides vers celle-ci à partir de pages transactionnelles et informatives pertinentes

• Incluez un formulaire permettant aux clients de signaler les manquements du personnel ou d’autres acheteurs à respecter la politique publiée afin que vous puissiez prendre des mesures pour corriger ces cas

• J’espère sincèrement que Google fera ce qu’il faut et ajoutera “carte de vaccination requise” à leurs attributs disponibles dans le tableau de bord GMB. En attendant, assurez-vous d’avoir sélectionné autant d’attributs applicables à votre politique dans la section Santé et sécurité du tableau de bord afin qu’ils apparaissent sur votre annonce.

• Votre description Google My Business est un excellent endroit pour résumer votre politique de sécurité publique.

• Vos politiques peuvent également être de bons sujets pour Google Posts.

• Mettez vos politiques sous forme de questions. Avez-vous besoin de masques, votre personnel est-il vacciné, avez-vous besoin d’une preuve de vaccination, et des questions similaires sont celles que vous pouvez publier et répondre dans la section Q&A de votre liste GMB.

• Utilisez les médias sociaux pour diffuser davantage votre politique.

• Contactez les journalistes locaux pour les amener à écrire sur le côté positif des entreprises comme la vôtre qui prennent autant de mesures que possible pour assurer la sécurité des personnes.

5. Comment écoutez-vous ?

Le service dans le monde réel et la réputation en ligne sont inextricablement liés. Près des médias Mike Blumental a récemment publié une étude importante sur la façon dont le nombre d’avis en ligne de Walmart a augmenté et les notes ont diminué en conjonction avec la déception des clients face aux pénuries de stocks. Malheureusement, les problèmes de la chaîne d’approvisionnement peuvent échapper complètement au contrôle d’une entreprise locale, mais ce qui est presque toujours réalisable, c’est la communication avec les clients qui prennent le temps de se plaindre.

Le rapport Near Media a soulevé une grande question pour moi : si Walmart répondait aux critiques négatives liées aux pénuries. J’ai regardé le magasin le plus proche de chez moi pour une réponse. Effectivement, les « étagères » étaient l’un des sujets les plus populaires pour ce lieu, mais des avis comme celui-ci n’avaient reçu aucune réponse, des semaines ou des mois après leur publication :

67 % des consommateurs se disent plus déterminés à acheter petit qu’ils ne l’étaient avant la pandémie, et 91 % déclarent préférer les PME parce qu’ils font confiance à ces entreprises pour les traiter équitablement. Toute entreprise locale que vous commercialisez peut faire un meilleur travail que Walmart pour prouver que vous êtes à l’écoute des besoins et des préoccupations des clients simplement en répondant à leurs avis aussi rapidement et avec compassion que possible.

Notez que les sondages n’indiquent pas que les clients attendent la perfection des entreprises locales ; ils attendent de l’équité, et l’équité commence par une bonne écoute. Une bonne communication en retour peut rassurer un client sur le fait que vous vous souciez de lui, et peut même l’inciter à modifier un avis négatif pour exprimer une meilleure opinion de votre service client, même en cas de problème. Votre corpus d’avis, complété par les réponses des propriétaires, fournit une réponse constante et prête aux clients potentiels qui veulent savoir dans quelle mesure ils peuvent s’attendre à être traités par votre marque.

En raison de problèmes de chaîne d’approvisionnement, cette saison de magasinage des Fêtes ne sera pas facile, mais si vous utilisez un logiciel comme Moz Local pour vous alerter des avis entrants sur plusieurs plateformes et que vous associez cela à l’écoute sociale des mentions négatives de la marque, votre transparence et la réactivité contribuera grandement à garder les clients à vos côtés et satisfaits tout en préservant votre réputation.

6. Y a-t-il affinité ?

Si vous répondez aux questions 1 à 5, vous vous êtes assuré que les clients savent ce que vous avez, où, quand et comment y accéder, le soin que vous portez à la sécurité publique et la réactivité de votre client service. Vous avez une occasion majeure de plus de persuader les gens que vous choisir est le bon choix pour eux, et cela consiste à faire connaître le travail que vous faites pour démontrer votre affinité avec la culture et les besoins des communautés que vous servez.

Cela témoigne de la remarquable résilience de l’esprit humain qui, même au milieu de la crise, nombre de vos clients continuent de plaider activement pour des solutions aux problèmes locaux, nationaux et mondiaux.

Chaque partie du monde est désormais touchée par le changement climatique, par exemple, et j’ai observé avec admiration ces dernières années comment les médias irlandais effectuent la transition via la presse écrite, la radio, la télévision et le marketing en ligne pour promouvoir des vacances plus durables. . Pendant ce temps, la Suède a ouvert le premier centre commercial d’occasion au monde, le Pérou répond à l’augmentation de 75 % des recherches de vêtements durables en menant la lutte contre la mode rapide, et la France a interdit l’obsolescence programmée et inflige des amendes aux entreprises qui conçoivent des produits destinés à casser. Les États-Unis font également partie de l’augmentation de 71 % des recherches de produits verts au cours des cinq dernières années, et si votre entreprise locale s’est engagée à faire partie du changement essentiel pour protéger la planète, ce que vous publiez sur vos activités peut aider vous et vos clients faites le voyage ensemble.

Pour d’autres clients, l’expérience vécue et l’alliance pourraient faire passer d’autres problèmes au premier plan. L’équité raciale et de genre, les droits de l’homme ou des animaux, le localisme, le plaidoyer LGBTQ+, la guérison des maladies, le soutien aux personnes âgées, aux personnes handicapées, aux enfants ou aux malades chroniques pourraient tous être des causes dignes d’une grande importance pour les membres de la communauté. Lorsque votre direction et votre personnel partagent authentiquement un engagement à progresser sur les questions les plus importantes, les entreprises ont un rôle à jouer dans le travail en cours et une histoire à raconter qui aura un sens pour les clients.

Votre site Web, Google Posts, vos profils sociaux, les médias locaux ou nationaux et les publications de l’industrie sont tous d’excellents endroits pour mettre en lumière votre activisme, votre plaidoyer, votre parrainage et votre philanthropie. L’objectif principal d’un tel travail devrait être de faire avancer des causes importantes en montrant que les entreprises peuvent faire partie du changement nécessaire. Mais un avantage supplémentaire de prendre des positions publiques peut être de gagner de nouveaux clients fidèles non seulement pour la saison des achats des Fêtes 2021, mais pour la vie.

De ma propre affinité de longue date et sincère avec les entreprises locales partout, je vous souhaite une saison des fêtes excellente, inspirée et inspirante et une nouvelle année qui voit votre entreprise et sa communauté prospérer !

Crédits image : Marco Verche, Petite forêt, Gerdes floues, Rebecca Siegel, Ed et Eddy, Nathet LivreMama.