Nous aimons vraiment les commentaires chez Moz. L’un de nos plus grands contributeurs aux commentaires est notre comité consultatif client (que nous appelons affectueusement CAB). Qui n’aime pas partager le travail qu’il fait avec un groupe de personnes formidables, écouter leurs idées et apprendre à offrir le plus de valeur aux utilisateurs en fonction de leurs commentaires ?
Dana Lookadoo arborant sa chemise Customer Advisory Board à MozCon.
Il y a quelques semaines, notre vice-présidente du marketing de croissance, Joanna Lord, a fait un tableau blanc vendredi sur 10 façons d’obtenir des commentaires. J’aimerais développer ce sujet et partager comment nous avons développé notre CAB, ce qui a bien fonctionné et comment nous nous sommes améliorés.
Encadrer la CAB
Nous avons entamé le processus de création de notre Conseil il y a plus d’un an. Heureusement, notre directrice de produit, Samantha Britney, avait déjà formulé un cadre fabuleux pour nous (comment est-ce pour l’allitération). Il était important pour nous d’étoffer et de rassembler des idées dans un document afin que nous puissions définir l’objectif du CAB, comprendre ce qu’il faudrait pour réussir et atténuer les risques qui pourraient survenir.
Tout d’abord, nous avons défini le but. Les membres de notre conseil d’administration évalueraient et valideraient les décisions relatives aux produits, et ils fourniraient des commentaires au cours des premières étapes de la planification et de la conception des produits. Les commentaires recueillis auprès du conseil d’administration devraient être stratégiques et tactiques, et seraient utilisés pour aider à dévoiler tout problème qui pourrait survenir et développer des idées auxquelles nous n’aurions peut-être pas encore pensé. Nous voulions également développer des relations avec les gens de l’industrie afin de mieux comprendre les besoins de nos clients. Enfin, si les membres du CAB aiment le travail que nous faisons, ils peuvent, avec le temps, devenir nos plus grands évangélistes.
Une fois nos objectifs fixés, il était temps de passer aux « et si » de la mise en œuvre de ce nouveau programme. Il y avait quelques risques que nous avons reconnus avant de créer le comité consultatif client, ce qui nous a permis de réfléchir de manière critique aux commentaires que nous aurions reçus. Par exemple, nombre de nos contacts sont relativement proches de notre entreprise, de notre marque et/ou de notre produit. C’est génial! Cependant, leurs commentaires pourraient être influencés par leurs idées préconçues sur nous et potentiellement conduire à une « réflexion de groupe ». Nous avons pris des mesures pour nous éloigner de ces notions et aider à garder nos membres du CAB neutres.
Il était également important de fixer des objectifs pour s’assurer que notre CAB fonctionnait comme nous l’avions prévu. Nous avons défini des indicateurs à utiliser comme repères, tels que la participation du CAB, la qualité des boucles de rétroaction et le temps que les membres du CAB utilisent (ce dernier était important, car nous ne voulions pas violer les promesses que nous avions faites à ces nous aider). Cela nous a permis d’évaluer notre succès et de déterminer quand il était temps de réviser notre cadre d’origine.
Sélection de l’équipe
La dernière pièce de notre cadre consistait à répertorier le type de candidat avec lequel nous souhaitons nous engager. Nous avons utilisé des “personas” écrits pour regrouper les candidats potentiels dans des secteurs plus gérables lors de notre processus de sélection. Nous avions initialement appelé 20 à 25 personnes (bien que le nombre ait actuellement été porté à 35). Ces membres du CAB sont ouverts et honnêtes avec nous, même s’ils fournissent des commentaires négatifs. Ils représentent un segment diversifié de nos utilisateurs et travaillent dans de petites et grandes entreprises, des SEO internes aux consultants indépendants.
Pour rendre le processus de sélection aussi neutre que possible, nous avons compilé une liste de candidats à partir de recommandations internes, de membres actifs de la communauté et de personnes qui ont fait part de leurs commentaires à notre équipe produit dans le passé pour effectuer nos sélections finales. Avec notre dernier groupe, nous étions sûrs que non seulement nous entendrions des éloges, mais que nous aurions également reçu une quantité importante d'”amour dur” qui était nécessaire pour faire du projet CAB un succès.
Les membres du CAB nous mettent au défi, nous permettant de fabriquer de meilleurs produits.
Découvrir notre CAB
Maintenant que vous connaissez les facteurs déterminants de notre processus, il est temps d’en savoir un peu plus sur la composition de notre comité consultatif client.
Les membres de notre conseil d’administration ont des antécédents, des domaines d’expertise et des passions très différents, ce qui signifie que leurs commentaires peuvent être très variés. Lorsqu’un membre du CAB s’inscrit pour la première fois, nous lui demandons de remplir un petit sondage « apprendre à vous connaître ». L’objectif est de comprendre que deux personnes ne voudront pas la même chose, et cela aide à mettre en contexte les commentaires que nous recevons.
Nous avons 35 membres CAB de sept pays différents, dont les États-Unis, le Portugal, l’Espagne, l’Angleterre, l’Autriche, l’Australie, le Brésil et le Canada. Ils sont clients de SEOmoz depuis 1 à 6 ans, et certains ont plus d’expérience que d’autres avec notre marque et nos produits. Ils travaillent dans une variété d’environnements différents afin que nous puissions répondre aux besoins des clients de tous les côtés du processus de marketing entrant.
Chaque membre du CAB a des attentes différentes au travail.
Alors, avons-nous réussi ?
Succès? Je pense que oui! Nous avons eu plusieurs boucles de rétroaction formelles (11 et plus) et de nombreuses autres conversations informelles avec les membres de notre conseil consultatif client. De ces rencontres, nous avons pu récolter les données suivantes :
- Sur les 15 membres originaux qui se sont joints, tous les 15 sont toujours des membres actifs.
- Nous avons en moyenne 9 membres du Conseil consultatif client sur 10 qui donnent leur avis lorsqu’on leur demande (bien que nous nous rapprochions de 9,5 sur 10 !).
- Chaque membre qui s’inscrit à une boucle de rétroaction (qu’il s’agisse d’un sondage, d’un e-mail ou d’un entretien en personne) a terminé la boucle de rétroaction.
- Nous avons trouvé les commentaires si utiles que nous sommes allés plus loin et avons créé un conseil consultatif des clients locaux pour GetListed le mois dernier.
Nous sommes ravis du succès de notre CAB jusqu’à présent. Bien qu’il ait fallu un certain temps pour mettre ce processus en place, nos gains en répondant et en obtenant des commentaires de notre CAB ont largement dépassé le temps et les efforts qu’il a fallu pour le mettre en place et le faire fonctionner.
Un merci rapide
Notre comité consultatif client nous rend un grand service en consacrant du temps et de l’énergie à nous garder géniaux. Nous leur proposons constamment des idées, leur montrons des plans de produits, introduisons de nouveaux contenus et designs fous, et la liste s’allonge encore et encore. Nous bénéficions de leur aide d’un million de façons. Les membres du CAB nous aident à réussir (jeu de mots). À tous nos membres CAB, MERCI!
Votre équipe dispose-t-elle d’un conseil consultatif client ? Quels sont les résultats que vous avez vus ? S’il vous plaît laissez vos conseils et pensées dans les commentaires ci-dessous!
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