Les principales caractéristiques des rédacteurs d’avis, des lecteurs d’avis et des réponses réussies des propriétaires

Le bon sens est un atout utile, et il s’avère qu’il s’agit d’un guide assez fiable lorsqu’il s’agit de naviguer dans le vaste monde de la réputation en ligne des entreprises locales. Cependant, pour la toute première fois, grâce au récent rapport, The Impact of Local Business Reviews on Consumer Behavior, j’ai pu tester mon intuition par rapport à des données originales et concrètes révélant les habitudes de vrais lecteurs d’avis, d’auteurs d’avis et de propriétaires à succès. réponses.

Je recommande fortement de lire l’analyse complète de l’enquête, mais aujourd’hui, je veux distiller cette masse de données en trois descriptions simples qui ont émergé grâce au travail considérable d’analyse. Ces trois descriptions codifient les traits, caractéristiques et comportements dominants. Ils sont destinés à vous aider à envisager à la fois le public et les pratiques d’une manière accessible, à condition que certaines personnes et industries ne respectent certainement pas ces normes. Pour la majeure partie des entreprises locales, cependant, j’espère que cette synthèse vous permettra de vous faire une image mentale utile de qui et de quoi vous travaillez lorsqu’il s’agit de développer et de gérer votre réputation.

Les lecteurs de revue sont :

Habitué, très confiant à moins d’être confronté à des signaux évidents de spam ou de mauvaise qualité, beaucoup plus confiant envers les autres clients qu’envers les marques, toujours très dépendant des recommandations WOM du monde réel, avide d’une quantité substantielle de sentiments récents, y compris des sentiments négatifs, extrêmement indulgent en cas de problèmes sont résolus, et à un pas d’interagir directement avec votre marque.

Les données:

• La lecture de révision est maintenant une donnée; 96 % du public en âge de travailler lira des critiques cette année pour naviguer dans son paysage local. 56% des lecteurs de revues sont des lecteurs quotidiens ou hebdomadaires très actifs. Les lecteurs d’avis encore moins actifs (31 %) se tourneront vers les avis mensuels ou plusieurs fois par an pour obtenir des informations sur les entreprises locales.

• Les examinateurs passent la majorité de leur temps à lire des avis basés sur Google, mais ils citent au moins une douzaine d’autres endroits où ils lisent régulièrement des avis.

• Avec 86% des consommateurs citant les avis comme le signal le plus important ou assez important pour savoir si une entreprise peut être digne de confiance, les avis sont les lecteurs d’avis de vente les plus influents que les lecteurs rencontreront. En fait, seuls 11 % des consommateurs déclarent faire davantage confiance à ce qu’une entreprise dit d’elle-même qu’à ce que disent ses clients. 83% des lecteurs d’avis font autant ou plus confiance aux avis qu’il y a 3 ans.

• Lors du choix entre les entreprises, les lecteurs d’avis évaluent les éléments suivants par ordre d’importance : le nombre d’étoiles, le contenu du texte, la récence, le nombre total d’avis et la présence de réponses des propriétaires.

• Les lecteurs de revues ne sont pas aussi exigeants qu’on pourrait le penser. Seuls 13% des lecteurs d’avis exigent une note parfaite de 5 étoiles pour choisir une entreprise. En fait, 44 % citent des notes sans faille comme suspectes. 85% considéreront une entreprise avec une note globale de 3 à 4 étoiles.

• Examinez les lecteurs en filtrant d’abord les sentiments récents et négatifs.

• Les lecteurs de revue veulent une quantité substantielle de matériel de lecture. 70% examineront 5 à 20 avis avant d’envisager une entreprise.

• La confiance des lecteurs d’avis peut être perdue en un coup d’œil. Lorsqu’une entreprise locale s’évalue elle-même ou que des profils suspects l’examinent, ou lorsque son nombre d’étoiles ou son nombre d’avis est particulièrement faible par rapport à celui de ses concurrents, la confiance est érodée et les lecteurs d’avis peuvent chercher ailleurs.

• Les avis existent sur des plates-formes sur lesquelles les entreprises n’ont qu’un contrôle partiel, mais la prochaine étape des lecteurs d’avis les ramène la plupart du temps sur le terrain de jeu de la marque, avec 91 % des lecteurs combinés se retrouvant sur le site Web, à l’endroit de entreprise, ou en contactant directement l’entreprise comme prochaine étape. En d’autres termes, les avis ont ajouté, mais non remplacé, les comportements d’achat traditionnels.

• La tradition selon laquelle le bon nom de votre marque est sur les lèvres des gens n’a pas non plus changé. 67 % des lecteurs d’avis citent les recommandations réelles d’amis et de la famille comme étant leur principale ressource alternative à la lecture d’avis.

Les rédacteurs de critiques sont :

Citoyen, reconnaissant, souvent motivé mais ayant plus souvent besoin d’être encouragé, enclin à oublier d’écrire lorsqu’il est occupé, très susceptible de vous revoir si on le lui demande par e-mail, SMS ou en face à face, actif sur plusieurs plates-formes d’examen, profondément offensées par un service grossier, de mauvais produits et des informations commerciales locales en ligne incorrectes, très disposées à mettre à jour ce qu’elles ont écrit et à donner une seconde chance à une entreprise lorsqu’une plainte est résolue, et une source clé de ventes et de contrôle qualité .

Les données:

• Rédiger des avis est déjà un mode de vie pour 41% de vos clients qui écrivent des avis sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle. 44 % supplémentaires qui écriront des avis plusieurs fois par an devront peut-être être interrogés, invités et rappelés.

• 66 % passent la plupart de leur temps à rédiger des critiques basées sur Google, mais les auteurs de critiques répertorient au moins une douzaine d’autres plates-formes sur lesquelles beaucoup passent du temps à laisser des sentiments.

• Les auteurs de critiques disent que 65% des critiques négatives qu’ils écrivent proviennent d’un service client mauvais / grossier. 63 % citent un mauvais produit, 52 % citent des informations commerciales en ligne fausses ou incorrectes sur des actifs tels que des listes d’entreprises locales, 38 % citent un travail de mauvaise qualité sur un travail, 28 % citent l’incapacité de l’entreprise à résoudre les plaintes en personne, et 28 % citent des protocoles de sécurité inadéquats.

• 73 % des rédacteurs d’avis sont civiques, laissant le sentiment profiter à leur communauté, 63 % écrivent pour exprimer leur appréciation aux entreprises locales et 38 % écrivent pour dire à une entreprise locale qu’elle doit s’améliorer.

• 39 % des auteurs de critiques n’ont pas été directement invités à rédiger une critique au cours des 5 dernières années. Si on leur demande, 85 % écriront toujours, habituellement ou au moins parfois une critique. Seulement 4 % n’écrivent jamais d’avis en réponse aux demandes.

• 54 % des rédacteurs d’avis aiment être approchés par e-mail, 45 % préfèrent les contacts personnels et 29 % préfèrent les SMS.

• 38 % des rédacteurs d’avis oublient tout simplement d’évaluer votre entreprise lorsqu’ils ont du temps libre. 30 % trouvent le processus de rédaction d’avis trop déroutant, 26 % pensent que l’entreprise ne se souciera pas suffisamment de lire ce qui est écrit et 19 % ne sont pas directement invités à rédiger un avis.

Les réponses réussies du propriétaire doivent :

Se produire dans un délai de deux heures à deux jours pour plaire à la plupart des critiques, résoudre les plaintes formulées, éviter tout type d’acrimonie, offrir des remerciements pour les commentaires positifs et des excuses pour les expériences négatives, et être rédigés avec un soin exceptionnel car ils influencent 90% des clients à un degré modéré ou extrême.

Les données:

• Les réponses des propriétaires influencent 90 % des clients à un degré modéré ou extrême.

• 60 % des clients attendent une réponse à leur avis sous 2 jours ou moins ; 11 % attendent une réponse dans les 2 heures, 21 % attendent une réponse dans les 24 heures et 28 % attendent une réponse dans les 48 heures ; 24% disent attendre une réponse dans la semaine.

• 54 % des clients éviteront définitivement une entreprise qui ne parvient pas à résoudre un problème, 46 % éviteront définitivement une entreprise avec un propriétaire qui se dispute avec les clients dans les avis, 47 % des consommateurs éviteront définitivement l’entreprise lorsqu’un propriétaire répond ne présente aucune excuse.

• Seuls 40 % des clients s’attendent à des remerciements pour les avis positifs. 64% des clients attendent une réponse aux avis négatifs.

• 67% des critiques négatifs avaient une meilleure opinion d’une marque lorsque le propriétaire répondait bien. 62 % des critiques négatives donneraient une seconde chance à une entreprise après qu’une réponse du propriétaire ait résolu son problème. 63 % des consommateurs mettront à jour leur avis négatif ou leur faible nombre d’étoiles une fois qu’une réponse du propriétaire aura résolu leur plainte.

En conclusion

Toute entreprise locale fondée sur un modèle centré sur le client et sur l’employé a déjà un avantage intégré lorsqu’il s’agit de gérer les expériences hors ligne qui forment le récit de la marque en ligne. Les acheteurs et le personnel veulent simplement être traités équitablement et bien. Les entreprises locales qui répondent à ces critères en magasin sont capables d’utiliser les mêmes compétences en ligne, où le sentiment numérique est devenu comme le porche d’un magasin général – un lieu de rencontre, d’accueil et d’aide pour la communauté.

Les propriétaires d’entreprises locales et leurs commerçants peuvent avoir besoin d’investir dans quelques nouveaux outils pour passer du temps sur ce porche efficacement – considérez-les comme l’auvent ou le poêle à bois que vous installez pour offrir un maximum de confort à tout le monde. Mais les compétences qui donnent vie à ces outils sont celles que les meilleurs entrepreneurs locaux connaissent déjà : respect, écoute, responsabilité, empathie, réactivité. Nous avons maintenant les données pour prouver que l’approche de bon sens consistant à bien traiter tout le monde est en fait une très bonne affaire.

Envie de plus de données d’examen ? Lire : L’impact des avis d’entreprises locales sur le comportement des consommateurs.