Chicago Pizza Guy crée un effet ‘domino’ sur les réseaux sociaux

En ce qui concerne les médias sociaux, il en faut beaucoup pour impressionner Amy Korin.

Son curriculum vitae comprend la stratégie numérique pour des entreprises mondiales telles que Procter & Gamble, General Motors, Sun Microsystems et Zappos.

Mais son restaurant Domino’s Pizza local l’a laissée “complètement choquée”.

Un dimanche soir pluvieux, sa commande Domino’s Pizza a mis une heure à arriver, puis c’était la mauvaise pizza. Elle s’est tournée vers Twitter pour se défouler : “peu de place pour l’erreur humaine, mais toujours une erreur”.

Ce qui a suivi est allé bien au-delà de la mea culpa tweet de plus en plus courant dans les affaires aujourd’hui.

Ramon DeLeon, associé directeur de sept magasins Domino’s de la région de Chicago, a vu le tweet et l’a immédiatement contactée.

La bonne pizza était déjà en route. Mais “il a insisté sur le fait qu’il se rattraperait et m’impressionnerait. Il a certainement fait exactement cela ! dit Korine.

“La seule façon d’éteindre un incendie sur les réseaux sociaux, c’est avec de l’eau sur les réseaux sociaux”, dit DeLeon.

Le lendemain matin, Korin a trouvé un nouveau tweet de @Ramon_DeLeon : “@interactiveAmy, nous nous rattraperons” avec un lien vers un excuses vidéo de DeLeon et son directeur de magasin.

Korin l’a ensuite partagé avec ses amis, sa famille et ses contacts sur ses réseaux sociaux. “La boîte à pizza de Pandora avait été ouverte”, a-t-elle déclaré.

Pour encore plus l’impressionner, DeLeon a fourni une pizza pour 350 personnes au Chicago Social Media Club, une organisation dans laquelle DeLeon ignorait initialement que Korin était impliqué.

“Ramon a réussi à garder mon entreprise, et son professionnalisme, sa rapidité et son attention à chaque client sont ce qui me fait revenir pour plus”, déclare Korin, fondateur de interactiveAmy.com Social Media Consultancy.

À ce jour, les excuses vidéo ont été intégrées plus de 87 000 fois (le nombre de fois où le code HTML de la vidéo a été collé en ligne). Une recherche de blog Google le fait apparaître sur d’innombrables blogs dans des dizaines de langues.

Ce n’est qu’un exemple de la façon dont DeLeon, le « gars de la pizza » autoproclamé, a construit son entreprise dans une ville de pizza compétitive comme Chicago.

“En utilisant les outils des médias sociaux, j’ai pu placer la pizza Domino’s sur la carte radar des médias sociaux à Chicago”, déclare DeLeon.

Il est 1h du matin lundi, lancez-vous

Lorsque la semaine de vente du Domino’s se termine chaque dimanche soir, quelle que soit la qualité de la semaine précédente, DeLeon ne supporte pas un registre qui indique 0 $.

“Il y a des gens qui se réveillent à 1h ou 2h du matin et ils ne mangent pas ma pizza !” dit DeLeon. “Je commence à penser aux hôpitaux, aux services de police, aux pompiers, aux stations-service, aux préposés à l’entretien des gratte-ciel, à tous ces gens qui sont au milieu de leur journée en ce moment.”

C’est l’état d’esprit qui a fait passer DeLeon d’un livreur de pizza à 19 ans à un associé gérant de sept franchises aujourd’hui. Dès le départ, il a dépassé non seulement les attentes de Domino, mais aussi celles des clients.

En 1998, DeLeon a proposé aux clients de commander en ligne Sept ans avant la société Domino’s. Pour maintenir une connexion personnelle, il a commencé à communiquer avec les clients via un téléavertisseur et AOL Instant Messenger en 1994.

Aujourd’hui, son arsenal d’électronique à portée de main s’est étendu à deux téléphones portables connectés à Internet, un appareil photo numérique, une caméra vidéo Flip et des piles de rechange. De retour au bureau, DeLeon est assis devant quatre écrans d’ordinateur géants surveillant l’activité des médias sociaux— peut-être une version micro du commandement central de la NASA.

Avec des outils comme Monitter, TweetLater (maintenant SocialOomph), TweetDeck et la messagerie instantanée, il attend, surveille et répond aussi vite que possible pour satisfaire les clients, prouvant “Vous n’êtes jamais seul avec Ramon DeLeon!”

Il le crée

DeLeon s’est avéré incroyablement habile à créer du contenu que les gens veulent partager. Comment? En suscitant des expériences client mémorables.

« À chaque livraison ou commande, nous faisons partie de la vie de quelqu’un. Peu importe la redondance du processus, le résultat final n’est pas le même », dit-il.

Lorsque Theresa Carter, résidente de Chicago, a tweeté joyeusement à propos de sa commande Domino, DeLeon lui a envoyé une vidéo merci tout droit de Londresoù il parlait à un groupe de partenaires franchisés de Domino.

“Quand j’ai vu cette vidéo de remerciement de Ramon – de Londres – j’ai été époustouflé!” dit Carter, président de The Local Tourist. “Maintenant, quand je veux une pizza, je pense automatiquement à appeler l’un de ses magasins et je culpabilise si je vais ailleurs !”

Carter a ensuite réalisé sa propre vidéo remerciant DeLeon pour la pizza, prouvant qu’il obtient de grandes réactions en allant au-delà.

Son enthousiasme contagieux transparaît dans 64 vidéos créatives hébergées sur Viddler.com:

• Informer les clients des offres du Cyber ​​​​Monday, proposer des codes de réduction
• Obtenir l’autographe de MC Hammer en guise de remerciement pour un blogueur
• Documenter ses voyages autour du monde pour parler des réseaux sociaux
• Présenter un chèque factice géant à un pizzaiolo invité et essayer de le déposer dans un guichet automatique

Il publie des photos d’offres spéciales sur TweetPhoto et Flickr, ce qui encourage encore plus les ventes.

Ils le partagent

Si DeLeon peut amener les clients à partager leurs expériences positives avec d’autres, “même si ce n’est qu’avec votre chat”, alors il a réussi.

À cette fin, il facilite le partage d’expériences en ligne. Après avoir commandé à l’aide du constructeur de pizzas en ligne, les clients peuvent cliquer sur un lien Facebook, qui renseigne leur propre statut Facebook avec les détails de leur commande de pizza.

Ou les clients en attente de commandes dans les magasins DeLeon peuvent prendre un instantané devant une affiche “Photo Op” mettant en vedette des gressins et toutes les poignées de médias sociaux de DeLeon. Il trouve que les clients publient ces photos sur Facebook et Twitter à ce moment-là, créant encore plus d’impressions de Domino’s.

Des dépliants pour boîtes à pizza de 11 “x 17” mettent en valeur le mur Twitter de DeLeon

Les pizzas de sa carte ont même Balises de hachage Twitter pour encourager les clients à partager ce qu’ils commandent.

Il utilise l’espace publicitaire principal (le haut des boîtes de pizza) pour présenter ce qu’il appelle son “Mur Twitter”. Un dépliant 11 “x 17” répertorie les meilleurs tweets des clients mentionnant ses magasins.

“J’essaie de promouvoir les clients autant que possible”, déclare DeLeon. “Si je maintiens mes clients en affaires, mes clients me maintiennent en affaires.”

Un client pose devant l’affiche “Photo Op” de Ramon

Les clients font Facebook pour lui

L’un des magasins DeLeon dessert la Northwestern University et ses plus de 15 000 étudiants. Pourtant, étonnamment, DeLeon n’a pas de page de fans sur Facebook. À l’époque où seuls les e-mails .edu pouvaient obtenir des comptes, il en cherchait désespérément un.

“J’ai même pensé à m’inscrire pour avoir un compte Facebook”, il admet.

Heureusement, il n’en avait pas besoin. Il a appris qu’une étudiante du Nord-Ouest avait créé son propre groupe Domino’s, “Dominos Is Better than Papa Johns”.

“J’essaie de ne pas passer pour de la publicité, mais plutôt du bouche à oreille”, dit-il.

Pour donner aux étudiants de quoi parler, il a commencé à prendre des photos de chaque événement du campus où Domino’s était impliqué, y compris des images d’étudiants tenant des pancartes de coupons.

Il les a affichés, avec un logo Domino’s dans chaque coin inférieur, sur son site Web www.nudominos.com. Les élèves téléchargent le photos non protégées d’eux-mêmes et ensuite les partager sur Facebook.

Aujourd’hui, les étudiants prennent leurs propres clichés et les publient, et marquent souvent la boîte à pizza avec l’identifiant Facebook individuel de DeLeon.

En se connectant avec les étudiants, DeLeon investit dans des relations qui, espère-t-il, se poursuivront au fur et à mesure que les étudiants entreront sur le marché du travail.

Il contacte également les administrateurs des groupes Facebook pour proposer des remises spéciales. En réponse, tous ces membres du groupe font l’expérience de Domino’s et publient leurs propres commentaires.

Créer des toxicomanes et des défenseurs

Avec le succès des ventes et des médias sociaux, DeLeon s’adresse désormais aux propriétaires de franchises Domino’s du monde entier, attirant la toute première ovation debout d’un groupe britannique Domino’s. Des dizaines de blogs l’ont présenté et il est l’un des principaux attraits des conférences sur les médias sociaux, où il côtoie des célébrités de Starbucks et des médias sociaux comme Gary Vaynerchuk.

Mais il insiste sur le fait qu’il ne fait rien de vraiment différent d’il y a 20 ans en tant que chauffeur-livreur de pizza. Il s’agit toujours de créer des expériences client inattendues.

“Les médias sociaux ne sont que des outils modernes pour faire quelque chose de très basique dans les affaires”, dit-il.

“Je veux que les gens deviennent accros à l’expérience de Domino’s. S’ils vont ailleurs, je veux qu’ils ressentent un vide dans leur corps. “C’est bien mais ce n’est pas pareil.”

Comment pouvez-vous utiliser les médias sociaux pour faire l’inattendu pour les clients ? De quelles manières créatives pouvez-vous utiliser la vidéo pour les épater ? Veuillez commenter ci-dessous.