Utiliser Google Analytics pour alimenter une stratégie de questions-réponses efficace
Lorsque nous avons lancé Alarm Grid, nous nous sommes demandé comment nous allions nous démarquer dans un monde qui comptait un billion d’autres sociétés de sécurité. Nous étions sans aucun doute en retard dans le jeu, et dans un monde avec autant de concurrence qu’il y en a dans une vieille industrie comme la sécurité domestique, il semble qu’il n’y a pas grand-chose que vous puissiez faire pour rivaliser avec les millions d’esprits qui sont venus avant tu. Depuis lors, nous avons fait beaucoup de choses amusantes qui nous ont aidés à gagner du terrain, mais ma stratégie préférée que nous avons exécutée jusqu’à présent est notre stratégie de FAQ sur la sécurité. Nous avons construit une base de données incroyablement grande de questions et réponses super pertinentes, et nos utilisateurs les adorent. Avant de commencer, permettez-moi de vous présenter notre équipe de direction : Eric est à gauche, Sterling est au milieu et je suis le gars à droite.
Comme tout ce qui se fait en marketing, il n’y a pas beaucoup de “nouvelles” idées en soi. Mais la question doit être de savoir comment l’exécuter en fonction de ce qui est à votre disposition. Comme j’ai vu des stratégies de questions-réponses exécutées précédemment, je pense qu’il existe deux façons principales de les assembler. Le premier est la façon dont des entreprises comme SEOmoz ou Trulia l’ont fait. Les deux utilisent leur base de communautés fortes et engagées pour répondre aux questions. Trulia s’appuie sur les utilisateurs à la recherche de maisons à demander et sur les agents immobiliers à la recherche d’entreprises auxquelles répondre. SEOmoz s’appuie généralement sur les membres de sa communauté qui souhaitent rechercher des experts ou être des experts pour répondre et poser des questions. Ce modèle fonctionne vraiment très bien. Je ne peux pas vous dire combien de fois j’ai eu une question sur le référencement ou une question d’analyse et je me suis retrouvé sur l’une des pages SEOmoz avec une bonne réponse d’une personne dont je n’avais jamais entendu parler ni rencontré. Très utile, extrêmement engageant. L’autre méthode est ce que font les sites sans grande communauté : un groupe de vieux gars qui connaissent trop bien leur produit se réunissent dans une pièce et réfléchissent à 100 questions sur leurs produits. Ensuite, ils répondent aux questions en 30 mots ou moins, se brossent les mains et s’arrêtent là.
Lorsque vous en savez trop sur votre produit, vous ne pouvez pas savoir quelles questions les utilisateurs trouveront RÉELLEMENT utiles
Nous avions donc besoin d’une méthode qui se situait entre l’approche communautaire et l’approche lourde des vieillards dans une pièce. Étant donné que nous n’avons pas un ensemble d’utilisateurs engagés et que nous ne sommes pas si vieux, nous devions trouver une méthode pour remplir la base de données qui se situait entre les deux approches, et je suis fier de dire, je pense que nous avons pensé un excellent moyen d’y parvenir.
Si vous êtes propriétaire d’une entreprise, vous vous demandez probablement si cette FAQ est une bonne idée pour vous. Lorsque nous avons essayé la stratégie sur Alarm Grid, nous nous sommes posé la même question. J’ai parcouru les données de Google Analytics (GA) et j’ai vu que les utilisateurs avaient déjà commencé à venir sur le site avec des questions. Ils n’obtenaient pas de réponse, mais ils leur posaient des questions.
Donc, ce que j’ai fait, c’est que j’ai utilisé GA pour alimenter tout notre moteur de questions-réponses. Lorsque nous avons commencé, nous pensions honnêtement que nous serions en mesure de répondre aux questions qui nous parvenaient. Nous avons maintenant un arriéré de plus de 10 000 questions auxquelles nous voulons répondre… et cela ne concerne que les produits Honeywell de notre catalogue. Notre objectif est d’obtenir une réponse à 80 % de ces questions avant d’ajouter d’autres marques au catalogue. Souhaitez-nous bonne chance.
Je suppose que vous avez déjà installé GA sur votre site et que vous savez comment vous connecter à votre compte… alors c’est parti :
1) Cliquez sur Segments avancés dans la section de rapport standard de votre Google Analytics.
2) Sélectionnez le bouton en bas à droite du menu déroulant intitulé “Nouveau segment personnalisé”
Ce bouton dévoile une terre glorieuse de puissantes possibilités d’analyse dans lesquelles vous pouvez créer une valeur énorme. La première chose que vous allez vouloir faire ici est de vous assurer que vous sélectionnez “inclure” dans la règle.
3) Sélectionnez Mot-clé dans la liste des segments variables.
4) Sélectionnez ensuite “Correspondance RegExp”
5) Mettez ce joli petit morceau de code dans la zone de texte
(C’est différent de ce qu’il est dans les images ci-dessus parce que je l’ai nettoyé pour ce post donc je n’ai pas eu à être si gêné de le poster).
\b(ajoutant|fait|fait|qui|quoi|où|quand|pourquoi|comment|peut|\?|je|suis|sommes|était|étais|être|été|versus|vs|vs\ .|meilleur)\b
Maintenant, je ne suis pas RegExpert. Je suis terrible à Regex. Et la plupart d’entre vous ne savent probablement même pas ce qu’est Regex, donc je suis sûr qu’il existe des moyens plus efficaces d’écrire ceci. Mais pour que vous compreniez ce que vous avez fait, laissez-moi vous éclairer. Vous filtrez toute personne qui vient sur votre site en utilisant les mots-clés entre parenthèses, y compris toute requête d’un utilisateur contenant un point d’interrogation. L’idiot de regex le prouve pour que tout le monde puisse ajouter des majuscules bizarres et que sa recherche soit toujours filtrée (du moins c’est censé être comme ça que ça marche). Si vous voulez nettoyer la regex, n’hésitez pas. J’adorerais le voir fait, cela n’a pas beaucoup d’importance puisque cela fonctionne très bien.
6) Donnez un joli nom à votre filtre. Nous appelons le nôtre “Ajouter à la FAQ” puisque c’est ce qui est censé se produire.
7) Enregistrez votre segment et activez-le.
8) Dans la colonne de gauche cliquez sur “sources de trafic” puis “sources” puis “recherche” puis “naturel”.
8) Maintenant, définissez la plage de dates pour afficher un seul jour – hier.
9) Faites défiler jusqu’en bas de la page et sélectionnez le menu déroulant à côté des mots “Afficher les lignes” et sélectionnez 500.
Maintenant, c’est un peu optimiste. Vous n’avez vraiment besoin que du nombre maximum de résultats possibles de chaque jour. Le nombre commence petit, mais si vous exécutez cette stratégie correctement, vous verrez peut-être plus de 500 visiteurs chaque jour poser des questions et accéder à votre site.
10) Revenez en haut de la page, sélectionnez « E-mail » et remplissez le ou les e-mails auxquels vous souhaitez que la feuille de calcul quotidienne aille dans la fenêtre contextuelle.
Assurez-vous également de changer la “Fréquence” en “Quotidien”. Vous pouvez en fait le rendre aussi fréquent ou peu fréquent que vous le souhaitez. Je recommande quotidiennement, car, en particulier lorsque vous ne voyez que quelques FAQ par jour, il est préférable que tout le monde reçoive quelques FAQ le matin avant que les choses ne bougent. Pensez-y, si vous avez deux employés qui écrivent deux FAQ chaque matin, première chose, vous aurez 1460 FAQ d’ici la fin de l’année. La FAQ moyenne, dans notre cas, augmente nos uniques quotidiens moyens d’un tiers d’utilisateur. Chaque FAQ prend en moyenne 15 minutes à écrire. À la fin de l’année, nous aurons utilisé environ 730 heures du temps de nos employés pour attirer 5 000 visiteurs uniques supplémentaires chaque mois. C’est une aubaine énorme pour un site de commerce électronique.
Et c’est ça.
Ce que j’aime faire, c’est une fois par mois, vider les feuilles de calcul dans une grande liste principale. Ensuite, je peux filtrer sur la feuille de calcul par mots clés dans les questions, ce qui nous permet de gérer nos plus de 10 000 questions en suspens. On les attaque généralement par sujet. Ainsi, par exemple, nous ne faisons qu’une semaine de questions sur Vista 20P (qui est un produit Honeywell que nous proposons) ou certaines semaines nous répondons à toutes les questions que les gens ont posées sur la surveillance des alarmes d’Alarm Grid. C’est le type d’interconnexion le plus efficace que nous puissions créer. Les questions-réponses sont pertinentes et les textes d’ancrage sont entourés d’une écriture sémantiquement pertinente parfaite. Nous exigeons que tous les articles contiennent de 300 à 500 mots, même s’il ne s’agit que d’une simple réponse. Nous constatons également qu’il est préférable de ne pas enterrer le plomb. Ainsi, lorsqu’un utilisateur arrive sur une page, commencez par répondre à la question, puis mettez plus de texte en dessous qui expliquera et expliquera plus en détail pourquoi la réponse est “oui” ou “non”.
Vous pouvez également faire beaucoup d’autres choses amusantes avec cette stratégie. Par exemple, pour éliminer les doublons, vous ne pouvez avoir que des questions où l’utilisateur n’atterrit pas sur une URL contenant /faq. Notre système est précis jusqu’à environ 87 % lorsque nous le faisons, ce qui signifie que cela supprime 87 % de tous les doublons. Il existe une tonne d’autres façons amusantes de faire fonctionner ce moteur, mais il n’y a pas assez de temps dans une journée. Si vous faites quelque chose d’amusant qui vous est extrêmement utile, j’aimerais le savoir.
Alors essayez tout cela! Et ensuite, faites-moi savoir et le reste de l’équipe Alarm Grid sait comment cela fonctionne pour vous !
