Les médias sociaux sont un gâchis. Il y a Facebook qui compte maintenant plus de 800 millions d’utilisateurs enregistrés, Twitter avec plus de 300 millions d’utilisateurs enregistrés, Google+ qui a un potentiel de croissance insensé, Tumblr dont le trafic a presque doublé en 2011 et qui a attiré plus de 17 millions de visiteurs uniques (US) en novembre 2011, et ainsi de suite. La liste se rallonge de plus en plus. Internet regorge de nombreux points de vente sociaux différents qui semblent monter et descendre chaque jour. Alors, en tant qu’entreprise, où devriez-vous investir votre temps et votre argent ?

De toute évidence, il n’est pas pratique pour une entreprise d’utiliser tous les sites Web de médias sociaux et c’est souvent inutile. Par conséquent, une entreprise doit prendre une décision calculée et choisir un outil approprié.

Stratégie de médias sociaux

Le meilleur conseil que je puisse vous donner sur la stratégie des réseaux sociaux est que la réponse à toutes vos questions est toujours : ça dépend. Tout simplement, aucune solution miracle n’existe avec les médias sociaux. Il n’y a pas de « bonnes » ou de « mauvaises » façons de faire des médias sociaux. Il existe certainement de meilleures méthodes et meilleures pratiques de médias sociaux, mais le succès de stratégies et de techniques particulières dépend entièrement des spécificités de votre entreprise individuelle ainsi que d’innombrables autres variables non définies. Par conséquent, plutôt que d’adopter un plan de médias sociaux uniquement basé sur le succès d’une entreprise précédente, il est essentiel que vous preniez le temps de développer de manière appropriée un plan qui s’aligne directement sur les objectifs et les valeurs de votre organisation et de votre client. Ceci est essentiel à votre succès.

Le plan des médias sociaux

L’une des parties les plus importantes d’une campagne réussie sur les réseaux sociaux consiste à élaborer et à mettre en œuvre une stratégie de réseaux sociaux structurée. Pour le faire efficacement, j’ai développé un cycle à 5 composants pour le succès et la croissance continus des médias sociaux. Le modèle illustre un processus en 5 étapes destiné à aider les entreprises à développer et à mettre en œuvre des plans de médias sociaux réussis qui se développent et s’améliorent en permanence. Les composants comprennent : Une direction (Objectif), Une cible (Marché cible), Unicité (Différenciateur), Technologie (Outils de marketing), et Évaluation (Retour d’information)

Chaque composant du modèle a une importance égale et est entièrement intégré aux composants restants. Si un seul composant est affaibli, tout le système en souffre.

1. Une orientation

Sélectionnez un objectif : que souhaitez-vous accomplir avec les médias sociaux ?

“Une bonne stratégie commence par avoir le bon objectif.” -Michael Porter

À la base, un objectif est le résultat souhaité que vous souhaitez. Pour déterminer votre objectif, vous devez déterminer exactement ce que vous voulez réaliser avec les médias sociaux. Il existe d’innombrables objectifs que les entreprises ont avec les médias sociaux.

5 objectifs de médias sociaux à leur base :

• Écoute (ou étude de marché) – cela se concentrerait sur la découverte et la compréhension de ce qu’Internet dit de votre entreprise, de votre marque ou de votre produit.
• Parler (ou commercialiser) – cela se concentre sur la diffusion de messages sur votre entreprise et/ou sur la façon de rendre vos méthodes de publicité en ligne actuelles plus interactives et plus sociales.
• Amplification (ou ventes) – cela s’articule autour de l’idée de vous trouver les clients les plus enthousiastes (et influents) et d’utiliser leur bouche à oreille pour diffuser et amplifier votre message. Vous utiliseriez efficacement vos meilleurs clients pour recruter de nouveaux clients.
• Service client – cela pourrait être utilisé non seulement pour fournir une assistance à vos clients, mais aussi pour permettre à vos clients de s’entraider. Un bon exemple de cela serait SEOmoz me permettant de partager cette information avec vous tous.
• Intégration client (ou développement) – cela pourrait être décrit comme la capacité d’intégrer les commentaires des clients dans votre entreprise.

Il est essentiel de passer suffisamment de temps à bien choisir votre objectif. Votre objectif finira essentiellement par écrire le reste de votre stratégie pour vous. Cela vous permettra de construire une carte menant à ce que vous voulez réaliser.

Choses que vous devez considérer :

Vous devriez envisager d’écrire des objectifs SMART.

Je pense que la partie la plus importante est que votre objectif est correctement quantifié. Cela vous permettra de mesurer directement la progression et le succès de votre stratégie. Il est important de comprendre que si des mesures incorrectes sont utilisées, vous finirez par mesurer de manière inefficace le succès des stratégies et cela peut être une erreur coûteuse.

C’est une bonne pratique d’avoir plus que de simples mesures financières. S’en tenir strictement aux mesures financières entraîne généralement une mauvaise mesure du succès de la stratégie. En effet, il est extrêmement difficile de retracer directement les implications financières des médias sociaux sur une entreprise. Considérez ce qui suit : combien d’argent gagne un abonné Twitter supplémentaire pour votre entreprise ?

Autres points critiques :

Vous devez vous assurer que vous comprenez parfaitement toutes les implications possibles de « devenir social ». Si vous comprenez parfaitement les dommages potentiels qui pourraient survenir, ils pourraient être stratégiquement évités.

S’ils sont mis en œuvre de cette manière, les médias sociaux peuvent complètement transformer votre organisation et votre industrie. Cela peut forcer une compréhension fondamentalement différente de la façon dont votre organisation fait des affaires : donner une voix au client. Cela peut se produire maintenant ou vous pouvez attendre que vos concurrents le fassent. C’est vraiment votre choix.

2. Une cible

Identifiez votre marché cible : avec qui essayez-vous de communiquer et comment participent-ils aux médias sociaux ?

Pour que votre stratégie soit couronnée de succès, vous devez déterminer exactement qui serait intéressé à participer. Lorsque vous comprendrez qui est votre marché cible, vous serez alors en mesure de déterminer comment les atteindre et de comprendre ce qu’ils apprécient exactement.

L’une des raisons les plus importantes pour comprendre qui est votre marché cible est que les gens participent aux médias sociaux de différentes manières.

Dans le livre The Groundswell (de Foster Research et Harvard Business School), ils identifient 6 différents types d’utilisateurs en ligne : les créateurs, les critiques, les collectionneurs, les participants, les spectateurs, les inactifs.

Une fois que vous comprenez comment votre marché cible participe, vous devriez examiner pourquoi il participe. Si vous comprenez pourquoi votre marché cible participe, vous pouvez commencer à dévoiler ses motivations et, finalement, comment vous pouvez intégrer votre marque d’une manière parfaitement alignée avec ce que veut vraiment votre client.

Voici quelques raisons pour lesquelles les gens participent en ligne (encore une fois adoptées par The Goundswell):

• Suivre les amitiés
• Se faire de nouveaux amis
• Succomber à la pression sociale des amis existants
• Payer au suivant
• L’impulsion altruiste – les gens participent parce qu’ils pensent qu’ils devraient
• L’impulsion lubrique – les gens participent parce qu’ils trouvent les autres personnes intéressantes
• L’impulsion créative – les gens participent pour montrer leur propre travail
• L’impulsion de validation – les gens participent pour être vus comme un expert bien informé
• L’impulsion d’affinité – les gens participent parce qu’ils peuvent s’identifier aux autres (ils partagent une base commune d’expérience)

3. Unicité

Différenciez-vous : pourquoi quelqu’un devrait-il participer ?

“Chaque publicité doit être pensée comme une contribution au symbole complexe qu’est l’image de marque.” -David Ogilvy

Une fois que vous avez déterminé votre objectif et quel est votre marché cible, la question devient alors : pourquoi quelqu’un devrait-il participer avec vous et non avec vos concurrents ?

Vous devez vous différencier. Vous devez donner à votre client une raison tout à fait unique de participer avec vous sur les réseaux sociaux. Il existe des centaines d’entreprises en concurrence pour le temps de votre marché cible. Vous devez donner à votre marché cible une raison de vous choisir.

4. Technologie

Quels outils marketing allez-vous utiliser : Comment allez-vous communiquer votre message ?

Enfin, la question devient : quel(s) outil(s) vais-je utiliser qui s’aligne parfaitement avec les trois premières étapes ? Ces outils doivent être soigneusement analysés et sélectionnés. Rappelez-vous, dans la plupart des cas, il est préférable de concentrer vos efforts ; être vraiment bon avec un outil plutôt que moyen avec trois.

5. Évaluation

Cette étape garantit que vous avez des résultats durables.

Vous devez vous demander: Comment je vais? Que puis-je faire pour m’améliorer ? Est-ce que je réponds pleinement aux besoins de mon client ? Est-ce que je dépasse les attentes de mon client.

Vous devez demander à vos clients: Comment allons nous? Qu’est-ce que tu aimes? Que voulez-vous de plus ? Qu’est-ce que tu n’aimes pas? Que veux-tu qu’on change ?

Rappelles toi:

Sans clients, votre entreprise cessera d’exister. Si un client se plaint auprès de vous, que vous soyez d’accord ou non, vous devez envisager la possibilité qu’il vous rende service. Pensez à tous vos autres clients qui ont peut-être rencontré le même problème mais qui ont hésité à dire quoi que ce soit.

Assurez-vous de comprendre le spectre de la satisfaction client. Il est très difficile d’obtenir des informations sur la satisfaction d’un client à moins qu’il ne soit extrêmement satisfait ou extrêmement contrarié et insatisfait.

Écoutez vos clients. Agissez sur ce qu’ils vous disent. Après tout, ce sont les réseaux sociaux.