Marketing d’applications mobiles, rétention d’applications et création de véritables relations avec les clients

La croissance des applications mobiles est stupéfiante (et change votre entreprise)

Comme je l’ai partagé dans un article précédent sur le marketing entrant pour mobile, la croissance de l’écosystème des applications est tout simplement extraordinaire. Il y a quelques semaines, nous avons appris que le nombre total de téléchargements sur l’App Store avait dépassé les 100 milliards sans aucun signe de ralentissement. La formidable croissance de cet écosystème témoigne de quelque chose que chaque spécialiste du marketing doit comprendre :

Vos clients passent tous au mobile.

Qu’il s’agisse du Web mobile ou des applications mobiles (le tableau ci-dessous nous indique que ce sont toutes les applications mobiles de nos jours), les preuves que les consommateurs affluent vers leurs appareils mobiles sont accablantes. En tant que spécialiste du marketing, notre première tâche est de trouver où notre public est et où c’est Aller.

Aujourd’hui, la réponse à ces deux questions est de plus en plus : portable.

Les propriétés uniques de Mobile nous offrent un nouvel ensemble d’opportunités de marketing – de nouvelles façons d’apprendre et de se connecter avec nos clients potentiels. Pour n’en nommer que quelques-uns :

• Parce que vos clients mobiles traitent leurs téléphones comme des extensions d’eux-mêmes (consultez cette récente étude Pew Internet), ils nous ont invités à un aspect plus personnel et immersif de leur vie.

• Cette nouvelle dynamique signifie que nous, en tant que spécialistes du marketing, pouvons développer des liens vraiment profonds avec nos clients via les canaux numériques.

• Les types de relations que nous avons pu entretenir en personne sont désormais possibles grâce à un logiciel.

Cet appareil très personnel a un inconvénient

Cependant, le canal des applications mobiles présente des défis importants. Le marché des applications est déjà extrêmement encombré. La barre de qualité continue d’augmenter rapidement et l’ère des applications “devenez riche rapidement” est révolue depuis longtemps.

Étant donné que les consommateurs téléchargent régulièrement de nombreuses applications, ils sont très habitués à abandonner votre logiciel et peut-être même à le supprimer. Par conséquent, le plus gros problème dans l’écosystème des applications mobiles est vraiment la rétention des applications. En 3 mois, plus des 3/4 de votre clientèle ont disparu, pour ne plus jamais être revus.

Avec des prix moyens de paiement par installation dépassant 1,50 $, la forme de cette courbe de rétention est vraiment décourageante pour les spécialistes du marketing des applications. Cela signifie que beaucoup d’installations sont gaspillées et que les clients ne sont pas vraiment satisfaits (une des principales raisons pour lesquelles les règles de suivi des applications mobiles sont appliquées).

En réfléchissant à ce problème et en travaillant avec des milliers d’éditeurs d’applications, nous avons réalisé qu’il existe une équation simple derrière chaque entreprise dans l’espace des applications mobiles. Nous pensons que c’est un moyen utile de comprendre comment développer et développer votre entreprise. Comprendre les mathématiques de l’activité des applications aide les spécialistes du marketing, les chefs de produit et les propriétaires d’entreprises mobiles à hiérarchiser leurs investissements afin de développer leur activité.

Dans l’environnement mobile d’aujourd’hui, de nombreux spécialistes du marketing se concentrent de manière myope sur le nombre d’installations. Bien que cet apport soit important et constitue une très bonne raison d’investir dans une stratégie de référencement appropriée pour l’App Store, notre équation précise qu’il ne s’agit que de l’un des trois éléments cruciaux. Les spécialistes du marketing d’applications doivent se concentrer davantage sur :

• Augmenter la rétention de leurs applications mobiles afin de maximiser la LTV

• Analyser et améliorer leur revenu moyen par utilisateur (ARPU)

Alors, comment augmentez-vous la rétention de votre application ?

En tant que PDG d’une société de rétroaction et d’engagement d’applications mobiles, je peux parler à de nombreuses équipes mobiles des problèmes auxquels elles sont confrontées du côté de la rétention et de la monétisation de l’entreprise. Il existe plusieurs moyens clés par lesquels les innovateurs augmentent la rétention mobile et génèrent des résultats commerciaux significatifs.

Analytique et itération

De nombreux éditeurs d’applications travaillent avec des packages d’analyse de Google, Flurry, Kontagent ou New Relic afin de mieux comprendre le comportement de leurs clients dans l’application. En créant divers événements pour suivre les actions spécifiques entreprises et en surveillant le fil d’Ariane des données laissées par les interactions des consommateurs, les éditeurs d’applications peuvent avoir une bien meilleure idée de ce qui se passe une fois qu’ils ont lancé leur application. L’utilisation de ces données permet d’identifier les lieux de popularité et les lieux de sortie. L’utilisation d’analyses pour conduire l’itération sur le produit est un élément utile pour augmenter vos chiffres de rétention.

L’engagement du consommateur

L’engagement des consommateurs est une expression souvent utilisée de nos jours, mais qui nécessite plus de précision pour être vraiment utile aux spécialistes du marketing des applications. S’engager avec vos clients vous aide à créer un produit qui entraînera une meilleure rétention, une plus grande satisfaction client et informera votre feuille de route produit. Dans le monde des applications mobiles, il existe 3 façons importantes de vous connecter avec vos clients :

1. Retour d’information: Écouter vos clients et leur permettre de vous donner des commentaires incroyablement facilement est un must pour chaque application. Il y a des gens qui sont prêts à chercher un moyen de parler avec vous et de vous dire ce qu’ils aiment, ce qu’ils aimeraient améliorer et ce qui cause déjà de la confusion. Ce sont vos clients les plus engagés. Les accueillir et les responsabiliser augmente encore plus leur investissement dans votre application et votre entreprise.

2. Recherche client: Chaque entreprise disposant d’une application dispose d’un public intégré de clients avec lesquels effectuer des recherches et apprendre. Exploiter ce public pour des recherches spécifiques (c.-à-d. Cette fonctionnalité produit a-t-elle atterri comme prévu ? Quelles sont les données démographiques de notre public ?) est un mécanisme d’engagement important qui informe souvent les équipes produit, marketing et exécutives en même temps que impliquer les clients dans l’amélioration du produit. Ces clients impliqués ont tendance à rester beaucoup plus longtemps.

3. Communications ciblées et personnalisées: Parce que le mobile est une expérience tellement personnelle, les anciennes méthodes de communication avec les clients (envois d’e-mails à votre liste, publipostage à tout le monde, dépenses publicitaires pour trouver votre public) ne sont pas aussi utiles. Plus important encore, face aux tactiques que les autres utilisent, elles donnent à votre marque un aspect un peu désemparé. Au lieu de cela, il est possible de communiquer avec vos clients mobiles en fonction des actions qu’ils entreprennent, des groupes auxquels ils appartiennent et des questions qu’ils vous posent. L’utilisation de communications intelligentes dans l’application pour générer des conversations et un suivi de manière personnalisée permet à votre marque d’offrir une expérience 1: 1 à chaque consommateur, ce qui les ramène régulièrement à votre application.

Intéressé par des ressources plus spécifiques sur la fidélisation ?

Nous avons effleuré la surface du problème de rétention et comment le résoudre, mais il y a beaucoup plus de ressources disponibles pour les spécialistes du marketing mobile. En voici quelques-unes utiles et spécifiques :

• Le livre blanc d’Urban Airship sur le “bon push” peut vous aider à comprendre les notifications push et la différence entre une campagne bien ciblée et le spam

• L’article d’OMI sur l’utilisation de l’analyse pour stimuler la rétention est un aperçu utile de la mise en place d’études et de l’utilisation judicieuse des données

• Le guide Apptentive pour augmenter la rétention des applications mobiles a été compilé après des centaines d’entretiens avec des clients et des procédures pas à pas de tactiques et de résultats spécifiques

Impacts en aval de la rétention :

En plus d’augmenter l’aspect rétention de l’équation commerciale des applications, une rétention accrue alimente en fait deux avantages importants à long terme, illustrant à quel point chacun de ces composants est interconnecté :

Booster les téléchargements

Lorsque les applications augmentent leur rétention, leur audience globale augmente. En raison de la croissance de leur audience, ils se retrouvent avec de meilleures performances de l’App Store, car leur clientèle plus large et plus satisfaite est plus susceptible d’en parler et de partager d’excellentes notes et critiques dans l’App Store. De plus, le public plus large et plus engagé est plus susceptible de faire passer le mot à ses amis à propos de l’application. Un public plus engagé et plus large s’avère être un moteur important pour la croissance organique des téléchargements.

Mieux comprendre vos clients

Afin d’augmenter la rétention, les spécialistes du marketing doivent mieux comprendre leurs clients et développer de meilleures relations avec eux. L’effet secondaire du travail requis pour mieux connaître les clients est que vous comprenez le langage utilisé par les clients et les choses qui les intéressent le plus. L’utilisation de cette compréhension pour façonner vos futurs efforts de marketing peut augmenter considérablement l’efficacité, car vous utilisez le langage des clients au lieu du vôtre. Très peu de choses sont aussi puissantes que de parler à quelqu’un avec ses propres mots.

L’objectif plus profond : des relations client significatives

En fin de compte, les spécialistes du marketing mobile devraient se concentrer sur le développement de valeur à long terme pour leurs clients et leurs marques. Grâce à la capacité inégalée du canal mobile à offrir une expérience personnelle et la possibilité d’être avec un client partout où il va, la notion de valeur à vie (LTV) est devenue encore plus importante. En tant que spécialistes du marketing entrant, beaucoup d’entre nous ont ressenti de première main les effets de la mesure des sources de trafic et de la compréhension que les clients les plus pertinents, les plus investis et les plus intéressés sont nos clients les plus rentables. Nous avons dépassé l’époque où nous essayions d’acquérir tous les clients possibles et nous sommes passés à un marketing beaucoup plus axé sur la valeur, un marketing qui invite nos clients à une conversation continue qui est plus donnant-donnant et moins diffusée et priée.

Lorsque vous créez des relations significatives avec les clients, les clients voient votre entreprise comme une organisation plus humaine, capable d’écouter et d’apprendre. Cette perception plus personnelle s’accompagne d’une image publique plus solide – les consommateurs laissent une marge de manœuvre à votre entreprise et comprennent que vous ferez des erreurs en cours de route. Développer la tolérance organisationnelle aux erreurs s’étend à votre clientèle : une meilleure compréhension des personnes derrière l’application vous aide à garder votre base de supporters à bord lorsque vous faites des erreurs.

En raison du paradigme de l’appareil mobile toujours allumé, “cinq minutes d’utilisation à la fois”, il est extrêmement important d’essayer de devenir une sorte d’habitude pour vos consommateurs. En donnant un visage et une voix personnels à vos communications avec les clients, vous êtes plus susceptible de gagner cette utilisation habituelle de votre application, ce qui se traduit par des performances exceptionnelles.

Enfin, un bonus : présenter le cas

Nous savons qu’en tant que spécialistes du marketing, beaucoup d’entre vous ont du mal à plaider en faveur de nouvelles initiatives, investissements et stratégies au sein de votre organisation. Souvent, la question de savoir où placer les ressources se résume à une analyse des coûts/avantages ou, en d’autres termes, du retour sur investissement. Comme nous avons travaillé avec un certain nombre d’entreprises où cela a été une pièce importante du puzzle, nous avons créé un exemple d’équation simple que vous pouvez utiliser pour mettre en évidence les avantages d’investir dans la fidélisation et le bonheur des clients.

Dans cet exemple, nous faisons des hypothèses très prudentes sur les impacts sur les installations et la rétention et nous ne supposons même pas d’impact sur l’ARPU. De nombreuses entreprises constatent que leurs clients les plus satisfaits dépensent 1000% ou plus du consommateur moyen, c’est donc un endroit où beaucoup de retour sur investissement est également découvert au fil du temps.

N’hésitez pas à l’emprunter pour vos propres besoins, nous espérons qu’il vous aidera à développer votre entreprise et à avoir plus de succès.

Enfin, faites-moi savoir dans les commentaires si vous avez d’autres conseils pour plaider en faveur de l’engagement et de la fidélisation des clients ou si vous avez utilisé d’autres tactiques que je n’ai pas mentionnées.