La plus grande erreur que commettent les responsables du marketing et de la marque lorsqu’ils abordent les médias sociaux est de ne pas penser au Web social sous le même angle stratégique que tout ce qu’ils produisent.
Les médias sociaux ne sont pas plus un terrain de jeu ponctuel pour les marques que la publicité télévisée, les campagnes de publipostage ou les programmes de gestion de la relation client. C’est une affaire sérieuse et doit être traitée comme telle.
La question suivante devient alors pertinente : « Comment pensons-nous stratégiquement aux médias sociaux ? La bonne nouvelle, c’est que ce n’est pas si difficile, à condition que votre équipe de planification ait une compréhension de deux choses et une bonne connaissance de l’autre.
Les deux bases de connaissances essentielles dont vous aurez besoin sont une compréhension des outils de médias sociaux disponibles (des blogs et des réseaux sociaux aux wikis et au-delà) et les fondements philosophiques pour réussir dans les médias sociaux (pensez partagerne pas vendre). La base saine devrait être dans les 5 piliers essentiels d’une campagne de médias sociaux.
C’est le point de l’article où la plupart des spécialistes du marketing des médias sociaux jetteraient une liste standard de cinq éléments pour guider votre réflexion sur les médias sociaux, qui correspond généralement aux variables du marketing mix auxquelles vous êtes habitué. Le produit, le lieu, le prix, les promotions et les relations publiques peuvent être un point de départ. Vous pouvez même définir votre produit, votre public cible, votre concurrence, les facteurs environnementaux et vos métriques ou mesures de succès.
Mais pour tirer pleinement parti de vos efforts sur les réseaux sociaux et générer du buzz, des affaires ou les deux, lisez la suite.
Examinateur des médias sociaux
5 piliers essentiels d’une campagne sur les réseaux sociaux :
1. Connectivité
Si vous n’êtes pas connecté à vos consommateurs, et inversement ils ne sont pas connectés à vous, alors le succès des médias sociaux est impossible.
Que vous disposiez d’un chat de service client sur votre site Web, d’un forum d’assistance, de commentaires activés sur le blog de l’entreprise ou même d’une présence de l’entreprise sur Twitter, vous devez disposer d’un point de contact pour que vos clients vous trouvent. Les réseaux sociaux concernent les conversations. Les conversations ne peuvent pas avoir lieu si vous êtes introuvable.
Cependant, être connecté ne signifie pas seulement que vous lancez un formulaire sur votre site Web. Cela signifie que vous avez une personne ou des personnes qui surveillent les conversations sur votre marque en ligne, répondant aux questions, même si les questions ne leur ont pas été posées directement. La connectivité signifie non seulement être branché, mais aussi être allumé.
2. Générosité
Si vous avez lu quoi que ce soit sur les médias sociaux en ligne ou hors ligne, vous avez probablement entendu l’expression « donner pour obtenir ».
Les médias sociaux en ligne sont un environnement presque identique à un rassemblement social hors ligne. Les gens gravitent autour d’individus, de groupes ou de conversations dont ils pensent pouvoir tirer le meilleur parti. En fournissant quelque chose de valeur à vos clients, ou clients potentiels, dans vos activités en ligne, vous gagnez la confiance. Plus vous gagnerez de confiance, plus vous aurez d’influence.
Cependant, la générosité nécessite un changement culturel, dans la façon dont la plupart des spécialistes du marketing pensent. Vous ne pouvez pas être généreux envers les autres si votre priorité absolue est de vendre plus de choses. C’est égoïste.
Vous devez approcher le consommateur en ligne avec l’attitude que vous avez quelque chose de valeur à fournir, gratuitement. En échange de cela, vous espérez construire et renforcer des relations avec les autres. Ces relations, au fil du temps, équivaudront à un retour sur investissement beaucoup plus élevé que les clients ponctuels et ponctuels.
3. Honnêteté
Avez-vous déjà entendu un politicien ou un athlète professionnel répondre à la question d’un journaliste par « Pas de commentaire ? Il semble qu’ils cachent quelque chose, n’est-ce pas ?
Si ce que vous faites dans les médias sociaux consiste à établir des relations, vous ne pouvez pas les établir sans honnêteté.
Si votre produit est fabriqué avec un matériau inférieur à celui de votre concurrent, ne le cachez pas. Soit obtenir un meilleur matériau, soit trouver une raison positive pour laquelle il est fabriqué de cette façon (par exemple, c’est moins cher, ce qui permet aux consommateurs d’économiser de l’argent).
Si l’entreprise fait une erreur et doit rappeler un produit, dites simplement : « Nous avons fait une erreur. Nous sommes très désolés.” Tant que vous le pensez, les gens vous croiront.
Et vous n’avez pas non plus à traiter soudainement les informations confidentielles de l’entreprise avec des politiques d’enregistrement ouvert. Le public est beaucoup plus intelligent que vous ne le pensez. Lorsqu’il s’agit d’informations sensibles, dites simplement : « Je suis désolé. Ce sont des informations dont nous ne parlons pas en dehors de l’entreprise pour des raisons de concurrence. Cette réponse est honnête. “Aucun commentaire?” Pas tellement.
4. Personnalité
Si vous deviez résumer une communication réussie dans le domaine des médias sociaux à une essence, ce serait d’être humain. Les consommateurs ont afflué vers les sites de réseaux sociaux et les blogs pour échapper aux messages marketing à sens unique qui leur étaient lancés toute la journée.
En visitant uniquement les sites Web qu’ils souhaitent visiter et en trouvant des consommateurs partageant les mêmes idées avec qui partager des recommandations et des conversations sur les réseaux sociaux, le public a créé un nouvel environnement de communication, qui vous oblige, même en tant qu’entreprise, à être humain.
Pour le dire simplement, les gens veulent parler à un autre être humain lorsqu’ils prennent des décisions d’achat, discutent de produits et services et découvrent de nouveaux produits et services. Vous ne pouvez pas avoir une conversation avec un logo, un bâtiment ou une entreprise. Vous avez des conversations avec des êtres humains.
5. Imaginaire
Les médias sociaux ressemblent beaucoup à un événement social. Mais après un certain temps, les événements sociaux ou les conversations avec les mêmes groupes de personnes deviennent obsolètes et prévisibles. Les conversations qui durent sont celles où au moins une personne a toujours quelque chose de nouveau à dire, un flot incessant d’histoires ou de blagues.
Abordez votre planification comme si vous étiez la personne qui gardera la vie dans la fête. Développez un calendrier éditorial pour le contenu du site Web ou du blog et réfléchissez à un concours, une promotion ou un jeu avec lequel les clients et les fans pourront s’engager sur une base mensuelle ou trimestrielle. N’oubliez pas que vous construisez des relations, mais, comme les rencontres ou même le mariage, vous devez être créatif pour garder la relation fraîche et revigorante.
À ton tour
Si vous réfléchissez à la 5 piliers essentiels d’une campagne sur les réseaux sociaux, vous serez au moins sur la bonne voie pour réussir sur les réseaux sociaux. Mais ceux-ci sont censés être des lignes directrices, pas des règles. Quels autres sujets ou domaines avez-vous trouvé tout aussi importants pour le succès des médias sociaux ? Comment utilisez-vous votre imagination pour garder les campagnes fraîches et vivantes ? Inspirez vos collègues lecteurs avec un commentaire.
“Crédit photo : ‘Supreme Court Pillars’ (CC) par David Paul Ohmer sur Flickr.”
(Article traduit de socialmediaexaminer)
