Évangélisation des fans : comment créer des expériences inoubliables

Voulez-vous des fans enthousiastes ? Vous vous demandez comment créer une expérience axée sur les fans ?

Dans cet article, vous découvrirez un cadre en cinq étapes pour créer de superbes expériences que vos clients et fans partageront sur les réseaux sociaux.

Pourquoi le marketing d’expérience fonctionne

Utiliser des expériences inoubliables pour améliorer votre marketing a deux effets principaux.

1. Cela ravira votre public afin qu’il devienne des clients fidèles et des fans à vie.
2. Il crée à la fois du contenu interne et généré par les utilisateurs que vous pouvez utiliser pour renforcer votre stratégie marketing.

L’expérience du marketing ravit votre public

Lorsque vous créez une expérience vraiment délicieuse, elle devient une partie du produit. Que vous vendiez des biens ou des services, une expérience inoubliable signifie que vous avez ajouté une valeur que vos clients ne pourront obtenir nulle part ailleurs.

Le marketing expérientiel peut coûter cher. Mais il est important de les considérer comme un investissement à long terme.

L’effet de créer des clients fidèles et d’encourager le marketing de bouche à oreille signifie que vous avez des coûts minimes au-delà de l’expérience elle-même. Vous n’aurez pas besoin de dépenser autant en publicités ou en médias sociaux payants, car tous ceux qui découvrent votre marque voudront faire passer le message en votre nom.

Le marketing d’expérience alimente la création de contenu

Les expériences peuvent commencer à se rentabiliser en renvoyant une énorme quantité de contenu. Chaque fois que vous offrez une expérience inoubliable à vos clients, essayez de l’enregistrer d’une manière ou d’une autre pour l’utiliser dans un plan marketing cross-canal.

Par exemple, vous pourriez :

• Filmez un événement exclusif pour les clients.
• Enregistrez-vous en emballant les commandes des clients ou en écrivant des notes de remerciement.
• Filmez ou photographiez les réactions de vos clients face à une expérience.

Ensuite, vous pouvez prendre cet enregistrement et le partager sur TikTok, YouTube, Instagram, Facebook et partout où vous atteignez votre public.

Lorsque plus de gens vous verront offrir une expérience inoubliable à vos clients, ils adhéreront à votre marque.

Cette stratégie de campagne de marketing expérientiel repose sur le fait d’atteindre un grand nombre de personnes afin que cet objectif se reflète dans vos analyses. Vous ne visez pas les likes ou les commentaires. Vous voulez que les gens partagent du contenu sur votre expérience de marque. Pour ce type spécifique de marketing numérique, le nombre de partages compte plus que toute autre mesure.

Comment créer une expérience inoubliable

Une expérience peut être n’importe quoi, des événements en direct en personne à l’action quotidienne d’achat sur votre site Web.

Alors… qu’est-ce qui transforme les expériences quotidiennes en campagnes de marketing expérientiel inoubliables ?

Il y a deux façons de devenir inoubliable. Idéalement, votre marque réalisera les deux.

1. Décidez ce qui est unique dans votre marque et faites-le plus que quiconque.
2. Faites en sorte que les gens se sentent importants.

D’abord, demandez-vous : De quoi pouvez-vous être le “plus” ?

Peut-être êtes-vous la meilleure marque de valeur dans votre créneau. Peut-être êtes-vous le plus durable, ou le plus amusant, ou le plus adapté aux enfants, ou le plus luxueux. Quel que soit votre “plus”, penchez-vous dessus. Construisez des expériences sur l’aspect qui vous rend unique.

Deuxièmement, tournez-vous vers votre public. Le secret du marketing avec expériences est de donner la priorité au public. Oubliez les règles habituelles concernant la qualification des prospects, la vente croisée, la vente incitative, etc., et concentrez-vous simplement sur l’offre à votre public de la meilleure expérience possible à partir de leur point de vue.

Dans la section suivante, nous verrons comment créer exactement cette expérience incroyable. Vous apprendrez à placer les clients au cœur de votre marketing et à trouver le “plus” de votre marque.

Les 5 E du marketing d’expérience

Il y a cinq étapes pour créer des points de contact marketing expérientiels inoubliables. Nous les appellerons les 5 E.

1. Éliminer les frottements
2. Amusez-vous toujours
3. Expérimentez constamment
4. S’engager profondément
5. Autonomiser l’action

Prenons-les un par un.

#1 : Élimine les frictions

Pour qu’une expérience devienne inoubliable, elle doit retenir toute l’attention de quelqu’un.

Cela signifie que vous ne voulez pas de distractions ou d’obstacles pour profiter de l’expérience.

Pensez au principe des vacances tout compris : une fois arrivé sur votre lieu de vacances, vous n’avez plus à vous soucier d’organiser ni de payer quoi que ce soit. Vous pouvez simplement vous concentrer sur le fait de passer un bon moment.

De la même manière, vous devez faciliter autant que possible l’accès et l’appréciation de l’expérience que vous créez.

Le site Web du Cirque du Soleil est conçu pour offrir une expérience client fluide. Il montre des bandes-annonces de ce à quoi le public peut s’attendre et leur propose instantanément un bouton pour obtenir des billets.

Voici quelques éléments de base auxquels réfléchir :

• Est-il facile d’acheter un produit ou de s’inscrire à un service de votre marque ?
• Y a-t-il des étapes inutiles ou de la bureaucratie ?
• Les utilisateurs peuvent-ils choisir le canal de service client qu’ils préfèrent (par exemple, téléphone, e-mail ou chat) ?
• Essayez-vous de faire des ventes incitatives pendant l’expérience ou laissez-vous les gens s’asseoir et en profiter ?
• Qu’est-ce qui rend l’expérience différente d’une expérience avec l’un de vos concurrents ?

Enfin, essayez de vous mettre à la place du client. Vivez l’expérience vous-même et testez également l’expérience client de vos concurrents. Qu’est-ce qui vous plaît dans l’expérience ? Qu’est-ce que tu n’aimes pas? Effectuez ensuite les modifications en conséquence.

#2 : Divertissez-vous toujours

Non, vous n’êtes pas obligé de fournir un numéro musical entièrement chorégraphié dans le cadre de chaque interaction client. Ne pas paniquer!

Nous parlons de la définition de base de divertissement: « procurer du plaisir ».

Chaque instant que quelqu’un passe à interagir avec votre marque doit procurer du plaisir. Chaque étape du parcours de l’acheteur doit être divertissante et engageante d’une manière ou d’une autre.

Il va falloir réfléchir à…

• Premières impressions. Que quelqu’un découvre votre marque sur les réseaux sociaux, le bouche à oreille, les publicités ou même en personne, sa première impression doit être positive. Comment pouvez-vous montrer le caractère unique de votre marque lors de cette première impression ?
• Être impliqué. Alors que les clients passent de la prise de conscience à la considération, réfléchissez à la manière de les divertir. Votre site Web est-il une expérience agréable? Votre service client est-il disponible pour vous assister et vous conseiller ? Lorsque vous entretenez des prospects, pensez-vous à leur plaisir ou vous concentrez-vous sur vos propres métriques et KPI ?
• Conversion. Que quelqu’un achète un produit, s’abonne à un service ou s’inscrive à un événement, vous devrez continuer à vous divertir. Célébrez la conversion et assurez-vous également que l’expérience produit est bonne.
• “Dernières” impressions. Cette phase finale peut durer aussi longtemps que vous le souhaitez. Quel est votre point de contact final avec un client ? Quand reçoivent-ils leurs articles ? Quand envoyez-vous une note de remerciement ? Quand faites-vous un suivi quelques semaines plus tard ? Continuez à divertir les gens et concentrez-vous sur leur satisfaction de l’expérience client.

Les premières impressions et les dernières impressions sont les plus importantes. Vous pouvez vous attendre à ce que votre public se concentre sur le produit ou le service au cœur de l’expérience. Mais ce que les gens se souviennent vraiment, c’est comment vous les avez accueillis et comment vous leur avez dit au revoir.

#3 : Expérimentez constamment

Il n’y a pas d’expérience complète. Vous n’allez jamais perfectionner absolument chaque détail. En fait, c’est impossible car ce à quoi votre public réagit peut changer avec le temps !

Donc, au lieu de cela, vous devez expérimenter constamment.

Prenons l’exemple d’Amazon. Leur marque de fabrique est la commodité : Amazon est Le plus commode expérience d’achat en ligne pour de nombreuses personnes. Et cela est dû à l’expérimentation. Jeff Bezos a déclaré : “Notre succès est directement fonction du nombre d’expériences que nous réalisons par an, par mois, par semaine, par jour”.

Plus vous expérimentez, plus vous aurez de succès et plus vite vous apprendrez. Si vous restez dans votre zone de confort, vous n’aurez jamais la chance de voir ce qui fonctionne vraiment.

L’expérimentation vous aide également à introduire de nouvelles idées. Au fil du temps, de nouvelles technologies pourraient devenir disponibles, vous pourriez avoir de nouvelles idées ou trouver de nouvelles façons de rendre votre marque pertinente pour les gens. N’ayez pas peur d’ajouter de nouveaux éléments, même si cela signifie parfois remplacer quelque chose qui « était » un best-seller. La définition d’une expérience inoubliable est garantie d’évoluer avec le temps.

Bien sûr, les expériences comportent toujours un certain risque. Voici donc comment configurer vos tests pour qu’ils réussissent :

• Lorsque vous avez une nouvelle idée, testez-la et répétez-la avant de la diffuser à l’ensemble de votre public cible
• Pendant la phase de test, observez les réactions de votre public. Vous ne vous contentez pas de tester les fonctionnalités ; vous testez pour le plaisir.
• Si quelque chose fonctionne, essayez de le rendre plus grand et meilleur. Pouvez-vous maximiser l’impact? Quel est le point idéal ?

L’expérimentation doit avoir lieu à tous les niveaux de votre entreprise et de votre entonnoir marketing. Encouragez et soutenez votre équipe à prendre de bons risques. Et quand ils réussissent, encouragez cette expérience aussi fort que possible.

#4 : Engagez-vous profondément

Nous avons parlé de la façon dont divertir les gens signifie se concentrer sur leur plaisir.

Et pour comprendre ce que vos clients et votre public existants apprécient, vous devez vous engager avec eux à chaque instant de l’expérience.

Cela signifie faire attention à leurs réactions, répondre à leurs commentaires, rechercher des opportunités d’améliorer une expérience et ne jamais se contenter de “assez bien”.

Voici quelques idées simples pour commencer à interagir plus profondément avec votre public :

• Encouragez les gens lorsqu’ils entreprennent une action positive. Quelqu’un fait un achat? Envoyez-leur un e-mail pour leur dire merci ! Quelqu’un publie sur votre marque en ligne ? Partagez et célébrez cette publication !
• Fournissez du contenu pour rendre l’expérience plus amusante. Par exemple, vous pouvez créer une liste de lecture que les gens pourront apprécier en attendant l’arrivée d’un produit ou le début d’un événement.
• Combinez l’engagement en direct et en ligne. Par exemple, l’équipe de baseball Savannah Bananas est devenue virale – et a fait un énorme succès sur le terrain – lorsqu’elle a commencé à inclure des danses TikTok dans son jeu.

@thesavbananas

Nous sommes les rois de la danse TikTok, nous le dirons ‍♂️ #savannahbananas #baseball #dance #beyonce #freakumdress #fypシ #viral #mlb #CatOnALeash

♬ Freakumdresschallenge – b.beyonce

#5 : Autonomiser l’action

Il est difficile de créer soi-même des expériences inoubliables. Si vous voulez réussir avec cette stratégie, vous aurez besoin de deux choses : une structure et la bonne équipe.

La structure est importante car elle permet la créativité. Demandez à n’importe quel artiste. Une partie de la créativité la plus éblouissante se produit lorsque vous travaillez dans des limites restreintes. Qu’il s’agisse des limites physiques de la sculpture sur pierre, des règles de la forme du sonnet ou de l’architecture cachée d’une sonate pour piano, la structure permet quelque chose de beau.

Alors, comment créer la bonne structure pour expérimenter et rendre possibles des événements expérientiels inoubliables ?

Une méthode consiste à avoir un processus de création strict. Par exemple, Saturday Night Live a un calendrier réputé rigide, ce qui signifie que la comédie est produite de manière impeccable chaque semaine. Le calendrier va quelque chose comme ceci:

• Lundi: présenter de nouvelles idées
• Mardi: écrire les meilleures idées
• Mercredi: tableau lu des croquis jusqu’à présent
• Jeudi: commencez à construire des décors et à planifier comment filmer des croquis
• Vendredi: répéter
• Samedi: jouer devant un public en direct et diffuser les meilleurs sketches

Vous pouvez également créer un calendrier comme celui-ci. Réfléchissez à la fréquence à laquelle vous souhaitez tester de nouvelles idées dans votre expérience client, puis configurez un flux de travail strict que votre équipe pourra utiliser.

Vous aurez également besoin de la bonne équipe autour de vous pour exécuter toutes ces idées créatives incroyables. Selon Allen Fahden, auteur de Innovation à la demandevous avez besoin de quatre types de personnes dans votre équipe :

• Créateurs trouver des idées originales.
• Avancés commencer à déplacer ces idées vers l’exécution.
• Raffineurs repérer les problèmes et suggérer des améliorations.
• Exécuteurs concrétiser l’idée sous sa meilleure forme possible.

Imaginez que cette équipe s’applique à l’expérience client de votre marque. Vous aurez un créateur qui pense à une nouvelle façon d’accueillir les gens en magasin, par exemple. Un avancé commencera à comprendre la logistique. Un affineur vous proposera des pistes pour rendre l’accueil encore plus agréable. Et un exécuteur fera tester le nouveau système d’accueil et le préparera.

Prêt à créer vos propres expériences inoubliables ?

Résumons.

Pour créer des expériences inoubliables pour votre public, vous aurez besoin de :

• Une idée de ce qui rend votre marque unique
• Une attitude axée sur le client
• Une volonté d’expérimenter
• Une ambiance de travail où chacun peut faire des suggestions et tester des idées
• La bonne structure pour encourager la créativité
• La bonne équipe pour mettre les idées en pratique

Vos clients vous récompenseront par la fidélité à la marque, l’investissement dans votre marque et le plus précieux de tous, le marketing de bouche à oreille.

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