Comment mesurer l’impact des médias sociaux sur la fidélisation des clients

Savez-vous si les médias sociaux vous aident à fidéliser vos clients existants ? Dans cet article, je vais discuter de 7 mesures clés pour mesurer l’impact des médias sociaux sur la fidélisation des clients.

La rentabilité des médias sociaux les a propulsés au sommet de la liste des outils utilisés pour améliorer la fidélisation de la clientèle. Mais comment mesurez-vous si les réseaux sociaux affectent votre capacité à fidéliser vos clients?

Pour examiner cela, examinons une étude de cas d’une entreprise qui a excellé dans la connexion avec les clients dans les espaces de médias sociaux.

Ce que nous pouvons apprendre de Comcast

Si vous avez suivi des entreprises utilisant les médias sociaux, vous êtes sûr de regarder ce que fait Comcast.

Ils ont été confrontés à un défi difficile de faire face à une perception de service client médiocre et essayer de changer cette perception.

En témoignent plus de 6300 personnes qui sont fans de la page Facebook intitulée « I Hate Comcast ».

Ils ont fait une combinaison de choses afin d’atteindre leur objectif. Frank Eliason, que Business Week a appelé le responsable du service client le plus célèbre de tous les temps, a lancé le @ComcastCares Compte Twitter (il est depuis passé à autre chose). Cela s’est maintenant étendu à plusieurs comptes Twitter de leur équipe numérique qui commencent tous par @Comcast, mon préféré étant @ComcastBonnie. Ils ont également plusieurs pages de fans sur Facebook, la page de fans de Comcast étant le principal canal sur lequel ils fournir un service client aux utilisateurs de Facebook.

Dans mon expérience personnelle, j’ai eu un problème avec Comcast sur lequel j’ai tweeté et plusieurs choses se sont produites. Presque immédiatement, j’ai reçu une réponse de @ComcastBonnie demander si elle pouvait m’aider. Mon problème a ensuite été transféré à une personne d’intervention nationale qui m’a dit qu’il suivait mon problème et qu’il me recontacterait.

Il a fallu quelques tentatives, mais mon câble a été installé et j’ai parlé à une personne incroyable qui a résolu mon problème et était déterminée à me rendre heureux, malgré les problèmes auxquels je faisais face. Alors, comment Comcast devrait-il mesurer si leurs efforts ont compté? Il y a quelques mesures clés que je vous recommande d’examiner.

#1 : Taux de fidélisation des clients

Vais-je rester avec Comcast plus longtemps qu’un client qui n’a jamais interagi avec l’équipe des médias sociaux de Comcast ? Comparez le taux de rétention des clients qui interagissent avec les canaux de médias sociaux par rapport à ceux qui ne le font pas, que ce soit par le biais de vos efforts de service client et séparément pour tous les prospects qui ont été générés.

Chaque mois, le client reste avec Comcast vaut un certain montant de revenus pour l’entreprise. Attribuez une valeur monétaire moyenne aux clients à différents moments du cycle de vie et comparez la valeur d’un client de médias sociaux à celle d’un client de médias non sociaux en fonction des taux de rétention.

#2 : Diminution des coûts opérationnels

Les clients qui reçoivent de l’aide de l’équipe des médias sociaux ont-ils tendance à contacter plus ou moins le numéro de téléphone du service client ? Il coûte généralement moins cher de servir un client en ligne que par téléphone, selon la configuration opérationnelle de l’entreprise. Indiquez le nombre de clients traités, le délai moyen de résolution, le coût et les économies.

#3 : Utilisation accrue des options d’auto-assistance

Les clients qui interagissent avec l’équipe des médias sociaux utilisent-ils plus ou moins l’option de service client en ligne sur votre site Web ? Les centres d’aide en ligne permettent généralement aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, ce qui est certainement moins coûteux qu’un client appelant le numéro de téléphone du service. Faites un rapport sur le nombre de clients des réseaux sociaux qui ont consulté cette section de votre site par rapport aux clients qui ne sont pas sur les réseaux sociaux et montrez combien l’entreprise a économisé.

#4 : Le client économise

Combien de réclamations avez-vous pu transformer en opportunités ? je les appelle sauve. Ce sont des clients qui ont présenté certaines actions clés pouvant entraîner une annulation, mais le client revient ou n’annule pas à la suite d’une interaction sur les réseaux sociaux. Ces clients valent de l’argent pour votre entreprise, alors assurez-vous de mesurer leur valeur dans votre retour sur investissement global.

#5 : Les plaintes des clients se transforment en raves

Les clients des médias sociaux partagent-ils leur expérience avec d’autres plus ou moins que les clients non sociaux ? Quel pourcentage de clients des médias sociaux sont susceptibles de recommander votre entreprise à un ami ?

Les clients qui interagissent avec l’entreprise sur les sites sociaux sont plus susceptibles d’avoir une tendance « virale » et aiment partager leurs expériences positives et négatives avec leurs amis, suiveurs et fans. Combien de commentaires négatifs partagés par rapport aux commentaires positifs voyez-vous ? Jusqu’où sont-ils allés ?

#6 : Ventes croisées

Les clients des médias sociaux sont-ils plus ou moins susceptibles d’acheter des services supplémentaires ? Combien de revenus ont été générés par les ventes croisées directement à partir des médias sociaux par rapport aux clients hors médias sociaux ?

#7 : Amélioration des innovations de processus

Combien de problèmes traités par l’équipe du service de médias sociaux ont conduit à des innovations de processus pour prévenir le problème à l’avenir ? Combien d’argent cela permettra-t-il à l’entreprise d’économiser chaque année en termes de clients perdus ? Combien d’argent cela permettra-t-il à l’entreprise d’économiser du temps aux employés pour gérer les problèmes ?

Étant donné que la mesure des médias sociaux est relativement nouvelle et que de nombreuses entreprises ne font que commencer, il est important de mesurez tout par rapport à un groupe de contrôle afin de pouvoir comparer les taux de changement.

Pour ceux qui en sont aux premiers stades de leur stratégie de médias sociaux, les chiffres ne sont peut-être pas encore “gros”, mais c’est la propension du client à mieux convertir, à être plus fidèle, à être plus susceptible d’utiliser les ressources en ligne et de parler de son expérience qui montrent la valeur à court et à long terme pour l’entreprise. Permettre aux clients et aux membres de l’équipe des médias sociaux de devenir des agents de changement et être le fer de lance de l’amélioration des processus qui fera gagner du temps et de l’argent à l’entreprise n’a pas de prix !

Comcast a une belle histoire sur la façon dont ils ont transformé les médias sociaux en un outil de fidélisation de la clientèle. Nous sommes tous tristes de voir Frank Eliason quitter Comcast, mais nous attendons avec impatience de voir de grandes innovations de Citibank alors qu’il prend la barre en tant que vice-président senior des médias sociaux.

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Comment mesurez-vous l’impact des médias sociaux sur la fidélisation de la clientèle ? Ai-je raté des mesures qui sont précieuses pour votre entreprise ? À quels défis faites-vous face dans votre capacité à mesurer? Faites-le nous savoir dans la case ci-dessous.

Source photo : http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/