En étant TAGFEE
Je suis un grand défenseur de la culture TAGFEE chez Moz. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles j’ai rejoint l’équipe et pourquoi je reste ici. Je reconnais aussi qu’il peut parfois être difficile de le pratiquer dans la “vraie vie”.
Comment, par exemple, puis-je être à la fois authentique ET amusant quand je dis à Anthony à quel point je suis en colère qu’il ait pris les deux derniers beignets ? Je peux certainement être transparent et authentique, mais, la colère et la confrontation… où cela devient-il amusant ?
Mais ces moments où vous devez être authentique, ce sont les moments où être généreux et empathique compte le plus. Il peut sembler plus généreux et empathique de simplement retenir cette rétroaction difficile, mais ce n’est pas le cas. Donner ce feedback peut être effrayant, et la plupart des gens imaginent que les choses vont horriblement mal et que tout est en ruine alors que vous vouliez vraiment aider.
Avoir un peu de conscience de soi et beaucoup d’attente pendant une minute peut vraiment aider à cela. J’ai partagé avec d’autres Mozzers un moyen d’être Transparent ET Authentique ET Généreux ET Amusant ET Empathique ET Exceptionnel. Et j’ai pensé partager un peu de cela avec vous aussi.
Le conflit peut être productif
Pourquoi il est important d’avoir un conflit productif
Pourquoi est-ce important
Si vous lisez des articles sur la psychologie et la physiologie des confrontations, vous vous rendrez compte que notre cerveau n’est pas à son meilleur lorsque nous sommes dans une confrontation.
Lorsqu’ils sont menacés, nos corps réagissent en retournant à nos instincts primitifs les plus élémentaires, parfois appelés cerveau de lézard ou (musique effrayante) “détournement d’amygdale”. Le sang et l’oxygène pompent loin de votre cerveau et dans vos muscles afin que vous soyez équipé pour combattre ou fuir.
Cependant, avoir vos fonctions de réflexion d’ordre supérieur privées d’oxygène lorsqu’elles sont confrontées à un client ou à un collègue en colère n’est pas une si bonne chose. Votre cerveau de lézard n’est pas bien équipé pour gérer les situations avec diplomatie ou chercher des moyens de trouver un terrain d’entente et une solution gagnant-gagnant. Il cherche à détruire ou à sortir de là (ou les deux), et aucune de ces approches ne fonctionne bien dans un environnement commercial.
Pour vraiment communiquer,*tout le monde* doit se sentir en sécurité. Si vous êtes calme et recueilli et que vous utilisez les parties collaboratives de votre cerveau, mais que la personne à qui vous parlez est effrayée ou incertaine, vous ne pouvez pas communiquer.
Combattre le lézard
Contrôler les réactions physiologiques et psychologiques de la peur
Lorsque vous êtes dans une confrontation, comment contrôlez-vous les réactions physiologiques et psychologiques de la peur pour pouvoir choisir d’agir plutôt que de réagir ?
Pour ramener votre cerveau, vous devez forcer votre cerveau à utiliser ses fonctions de pensée d’ordre supérieur. Posez-vous des questions auxquelles le cerveau du lézard ne peut pas répondre, et il devra renvoyer une partie de cet oxygène et de ce sang dans le reste de votre cerveau.
Une fois que vous avez libéré votre cerveau du lézard, vous avez accès à vos fonctions de pensée supérieures – et aux ressources nécessaires pour avoir une confrontation productive.
Questions pour combattre le lézard :
- Trouvez une intention bienveillante. Demandez-vous ce que vous attendez vraiment de cette interaction. Trouvez une intention bienveillante pour vous et pour l’autre personne. Faites appel à votre empathie et à votre générosité ici.
- Soyez curieux. Demandez-vous pourquoi vous ou l’autre personne êtes émotif et cherchez à comprendre. Le cerveau de lézard déteste les questions “pourquoi”.
Ce lézard n’a pas le choix, mais vous si ! (Image de Lisa Wildwood)
À quoi ressemble un conflit productif ?
Renoncer à “gagner” pour gagner
Donnez-vous la permission d’essayer quelque chose de nouveau. Même si vous ne le faites pas parfaitement, c’est mieux que le lézard.
Ces étapes supposent que vous avez du temps pour vous préparer, mais parfois, vous vous retrouvez dans une confrontation et devez faire de votre mieux. Donnez-vous la permission d’essayer quelque chose de nouveau. Même si vous ne le faites pas parfaitement, c’est mieux que le lézard ne prenne le relais. Et plus vous les pratiquez, plus ils vous sembleront faciles et naturels, et plus vous aurez confiance dans le pouvoir des confrontations productives.
Une fois que je vous ai guidé à travers toutes ces étapes, je parlerai de la façon de tout assembler. Notez également que ces étapes peuvent être contraires à la façon dont vous avez l’habitude de vous comporter, en particulier si vous venez d’une culture qui valorise la réussite personnelle plutôt que le travail d’équipe. Cela peut sembler étrange de faire cela au début, et cela peut donner l’impression que vous renoncez à la chance de “gagner”… mais cela en vaut la peine.
Étapes vers un conflit productif :
-
Changez votre histoire.
- Parlez des bonnes choses.
- Soyez curieux.
- Inspirez et soyez inspiré
- Suivre.
Créer une histoire bienveillante et une intention positive
La première étape vers un conflit productif consiste à changer votre histoire. Et pour ce faire, vous devez d’abord réaliser que vous racontez des histoires en premier lieu…
Nous sommes tous des conteurs incroyables
Nous inventons tous des histoires chaque fois que nous voyons quelque chose arriver. C’est la nature humaine.
Voici mon histoire :
| C’est Anthony, qui vole mon beignet. Il m’a vu arriver et l’a attrapé avant que je puisse le faire. Il grignote mon beignet pendant que je désespère d’avoir un jour un beignet. Je ne comprends pas pourquoi il est si égoïste qu’il a pris deux beignets. Je veux dire, sa maman ne l’a-t-elle pas élevé, n’est-ce pas ? |
Image recadrée à partir d’une image reproduite avec l’aimable autorisation de Stéfan sous licence Creative Commons |
Mon histoire est celle que nous inventons tous parfois. Nous nous peignons comme des victimes impuissantes contrecarrées par un méchant maléfique. Parfois, nous ne les voyons pas comme des histoires, mais comme une réalité, et c’est là que nous avons des ennuis.
L’histoire de la victime/du méchant peut vous attirer de la sympathie, mais elle vous enlève votre pouvoir. Lors d’une confrontation, cela aide si vous vous rappelez que c’est *une* histoire, et c’est aussi :
- Interne – Quelque chose que vous avez inventé sur la base de ce que vous avez vu, supposé ou vécu dans le passé dans une situation similaire
- D’une validité douteuse. Cela peut être vrai, partiellement vrai ou complètement faux
- Mutable!
“Mutable?” tu demandes. Pourquoi, oui, ça l’est !
Changer l’histoire que vous vous racontez est la clé pour avoir une conversation productive (et puissante).
Faire une histoire heureuse
Vous pouvez très bien lire le langage corporel. Et la personne à qui vous parlez peut le faire aussi.
Si vous avez l’intention d’inventer une histoire, inventez-en une qui vous aide à résoudre un problème important et à entretenir vos relations.
Changez votre histoire pour la plus gentille et la plus généreuse qui corresponde aux faits que vous avez vus, puis croyez-y. Pourquoi? Parce que les indices non verbaux, l’état d’esprit, la peur ou la colère, les jugements et les histoires affectent vos réactions et votre approche de la conversation.
Si vous avez soigneusement planifié vos mots mais que l’intention ne correspond pas, l’autre personne peut le dire. Si votre intention n’est pas bonne, l’interaction ne sera pas bonne non plus. Au mieux, vous pouvez donner l’impression d’essayer de faire ce qu’il faut, mais de ne pas vraiment le gérer. Au pire, vous semblez peu sincère et manipulateur.
Voici votre histoire bienveillante, qui ne demande qu’à éclore
(Image par Pon Malar sur Wikimedia sous licence creative commons)
Comment changer votre histoire
Pour aider à changer votre histoire, posez-vous ces questions :
- Pourquoi une personne raisonnable, intelligente, courtoise et gentille pourrait-elle faire cela ?
- Pourrait-il y avoir des circonstances dont je ne suis pas au courant et qui pourraient y contribuer ?
- Et si c’était moi ? Comment pourrais-je expliquer ce qui s’est passé de mon point de vue ? Soyez aussi indulgent/indulgent que possible envers votre moi imaginaire
Revoyez les faits… ce que vous avez vu et ce à quoi vous avez choisi de prêter attention. Ils peuvent tous sembler soutenir une histoire désagréable, mais vous n’en êtes pas sûr. Pensez aux tests de Rorschach… les gens voient des choses différentes selon ce qu’ils ressentent et leur vision unique de la vie, alors trouvez une histoire bienveillante. Ma nouvelle histoireAlors, essayons ceci sur mon histoire. Je vais commencer par les faits, supprimer ma dévastation émotionnelle de ne pas avoir de beignet et créer une histoire bienveillante :
|
Que vois-tu? (Image par Hermann Rorschach (mort en 1922), [Public domain]via Wikimedia Commons) |
Mais mon histoire est vraie !
Supposons un instant que votre histoire pas si belle soit complètement, à 100%, de bonne foi VRAIE. C’est difficile, mais réfléchis bien… Cela n’a pas d’importance!
Donner à quelqu’un le bénéfice du doute est le meilleur moyen de le motiver à changer. En créant une histoire bienveillante, vous donnez à la personne un moyen de s’améliorer ET de sauver la face. C’est magique!
Supposer que le pire peut gravement nuire à vos relations, même si c’est vrai ! Se faire prendre une erreur rend les gens immédiatement sur la défensive, ce qui entravera la conversation. Donnez-leur une chance de simplement réparer les choses et ils vous seront reconnaissants et plus inspirés pour que le changement tienne.
Et puis il y a le revers de la médaille… et si votre histoire est partiellement ou totalement fausse ? Cette situation, comme vous pouvez l’imaginer, est bien pire.
Vous ne saurez probablement jamais ce qui s’est réellement passé, et vous pourriez vous retrouver à vous disputer sur les parties que vous vous êtes trompées plutôt que sur le vrai problème. Cela nuit également à la relation, et voici le point clé : même si la personne peut surmonter sa colère et entendre votre message, elle ne vous aimera probablement pas, ne vous fera pas confiance ou ne voudra pas travailler avec vous. Et j’ai entendu dire que le corbeau avait vraiment mauvais goût.
Le pouvoir d’une histoire bienveillante et d’une intention positive
La dernière partie du changement de votre histoire consiste à déterminer ce que vous attendez de la conversation.
Pensez à ce que vous voulez qu’il se passe, mais aussi à ce que vous attendez de la relation. Le pouvoir d’une histoire bienveillante et d’une intention positive est qu’elle favorise une meilleure relation basée sur la confiance. C’est énorme et je recommande que cela fasse partie de l’intention de toutes les conversations.
Jugement revérifié !
Lorsque vous avez terminé, revoyez ce que vous avez noté et assurez-vous qu’une histoire pas si agréable ne s’est pas glissée dedans :
- Supprimer le jugement
- Vérifiez que le problème correspond à votre intention
Quelques exemples
Voici quelques exemples où je prends une histoire désagréable, la décompose en faits, puis crée une nouvelle histoire bienveillante et une intention positive pour une discussion.
| Jugement et histoire méchante | Fait | Nouvelle histoire bienveillante | Intention positive | |
| Quel abruti, il vient de me couper la parole ! Essayez-vous de me tuer? | Une voiture a changé de voie devant moi d’une manière que j’ai trouvée inconfortable. | Wow, il ne doit pas m’avoir vu. | Faites-lui savoir qu’un contrôle de la tête était nécessaire. | |
| Sue ne me respecte pas assez pour répondre à mon e-mail. Elle pense que c’est une idée stupide. | Sue n’a pas répondu à mon e-mail quand je m’y attendais. | Sue est occupée et n’a pas vu mon e-mail ou n’a pas eu le temps de répondre. | Faites un suivi avec Sue sur ce qu’elle pense | |
| Quel idiot! Ce rapport que Bruce a rendu n’a même pas essayé de répondre aux questions que j’avais. C’est inutile! | Bruce a rendu un rapport qui ne contenait pas les informations que j’attendais et dont j’avais besoin. | Bruce n’était pas au courant ou n’a pas compris les informations dont j’avais besoin. | Dites à Bruce ce dont j’ai besoin dans les rapports. |
N’oubliez pas que les histoires se répandent… tous les conteurs aiment un public. Assurez-vous donc que votre histoire diffuse de la positivité
Soyez clair sur le sujet de la conversation
Qu’attendez-vous de la conversation ?
La prochaine étape consiste à réfléchir à quel est le véritable problème. Que doit-il se passer exactement ? Qui est impliqué? Qui est impacté ? Quels faits sont connus ? Quelles informations sont disponibles ?
En termes TAGFEE, c’est là que la transparence et l’exception entrent en jeu. Assurez-vous que vous parlez du bon problème.
Demande toi:
- Quel est l’impact pour vous et les autres ?
- Quels sont les faits ?
- Portée – est-ce la première fois? La deuxième? L’énième ?
Pouvez-vous repérer le jugement?
J’ai juste enfreint mes propres règles… tu le vois ?
Je vais vous donner un indice… c’est ce dernier mot dans le point Portée… il se faufile, alors vérifiez !
Parlez-vous de pommes alors qu’il s’agit vraiment d’oranges?
| La portée est importante :
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Poser des questions pour comprendre et aller aux causes profondes
Soyez un maniaque de l’information
Découvrez comment l’autre personne voit la situation.
Avant de voyager trop loin sur ce chemin heureux, obtenez plus d’informations. Cherchez à comprendre. Faites preuve d’empathie et de générosité, et soyez authentique. Posez des questions neutres pour créer de la sécurité et donnez à l’autre personne une chance de répondre – vous pourriez découvrir quelque chose que vous ne saviez pas.
Poser des questions neutres peut créer un espace de collaboration, où vous êtes tous les deux du même côté essayant de comprendre comment résoudre un problème dont vous convenez tous les deux qu’il doit être résolu. Il n’est pas toujours possible de transformer un conflit en collaboration, mais vous seriez surpris du nombre de fois où cela fonctionne de cette façon.
Un autre avantage de poser des questions neutres est que cela retarde les conclusions et les jugements jusqu’à ce que vous ayez parlé à la personne concernée et entendu ce qu’elle a à dire. Ceci est essentiel pour assurer la sécurité et la collaboration de la conversation.
Questions a poser:
- Quel est votre point de vue ? Que voyez-vous se passer ?
- Qu’est-ce qui est important pour vous ? Dites-m’en plus à ce sujet.
- Voici ce que je remarque… Que remarquez-vous ?
Énoncer provisoirement les conclusions
Vous pouvez formuler une conclusion provisoire, en indiquant clairement que vous recherchez leur avis pour savoir si cette conclusion est valide ou s’ils ont plus d’informations.
Écoutez attentivement et continuez à reporter votre jugement jusqu’à ce que vous ayez entendu ce qu’ils ont à dire.
Différer le jugement permet à *vous* d’admettre plus facilement que vous vous êtes trompé. Vous découvrirez peut-être que ce que vous pensiez être une conversation difficile ouvre à la place un nouveau niveau d’authenticité et de collaboration dans vos relations.
Assurez-vous que tout ce que vous déclarez définitivement n’est que des faits, sans jugement.
Soyez ouvert à avoir tort!
Ou être surpris par plus d’informations qui bouleversent votre histoire.
Juste peut-être que ce n’était pas Anthony que j’ai vu “voler” des beignets dans la tenue de stormtrooper…
Créer un but commun ou un objectif commun qui inspire tout le monde à aller de l’avant
Tout est à l’envers
Pourquoi inspirer les autres ? Eh bien pourquoi pas? Il n’y a aucun inconvénient à inspirer les gens : cela profite à tout le monde.
Les premières étapes parlent de se débarrasser du négatif. C’est là que les bonnes choses arrivent. Le plaisir dans TAGFEE ! Si vous partez de ce qui ressemblait à un conflit et que vous finissez par une compréhension mutuelle avec quelqu’un sur ce qu’est un problème et comment le résoudre, tout est possible. Cela peut sembler magique! Vous passez de la confrontation à la collaboration et à une pensée gagnant-gagnant qui peut vous aider à sortir des sentiers battus.
Voici un tableau totalement inventé, mais il communique un point clé de la communication. La collaboration se produit lorsque vous faites confiance et respectez les personnes à qui vous parlez !
Véritable collaboration
Vous avez besoin à la fois d’une volonté et d’une liberté d’être en désaccord, ainsi que d’une confiance et d’un respect mutuels pour entrer dans la “zone de collaboration”.
La clé pour inspirer les autres est de chercher à comprendre leur point de vue et leurs objectifs, et de travailler avec eux pour trouver un terrain d’entente.
Démarrez le moteur de collaboration en posant des questions puissantes et en voyant sur quoi vous pouvez vous entendre et trouvez des solutions.
Questions sur le moteur de collaboration :
- Qu’est-ce qui marche ?
- Qu’est-ce que tu penses?
- Sur quoi pouvons-nous nous mettre d’accord ?
- Qu’est-ce qui nous intéresse tous les deux ?
- Qu’est-ce qui est important pour résoudre ce problème ?
- Que pouvons-nous essayer ?
Un arc-en-ciel de solutions
Les solutions vont souvent du choix noir et blanc “mon” contre “votre” à une combinaison synergique de la mienne et de la vôtre et d’autres idées que nous avons réfléchies en cours de route.
Vous pouvez être en désaccord sur la façon de faire quelque chose, mais si vous pouvez vous mettre d’accord sur un objectif commun, vous vous rapprochez d’une solution gagnant-gagnant.
Au lieu d’accuser Anthony de prendre le dernier beignet et d’exiger qu’il promette de ne plus jamais le refaire, ou d’être signalé à Team Happy pour un “ajustement” de bonheur, ma conversation porte maintenant sur l’accès équitable aux beignets chez Moz. Toute la conversation est passée de “Je veux qu’Anthony sache à quel point je suis en colère, il a volé mon beignet” à “comment pouvons-nous nous assurer que personne chez Moz n’est privé de beignet?” La magie!
Accès équitable aux beignets chez Moz – Solutions possibles :
- Travaillez avec Team Happy pour vous assurer qu’il y a suffisamment de beignets pour tous ceux qui en veulent
- Demandez à tout le monde dans l’entreprise de n’en prendre qu’un
- Obtenez une machine à beignets frais où nous pouvons tous faire nos propres beignets à la demande
Mettez-vous d’accord sur ce qu’il faut faire ensuite et revenez en arrière
C’est un petit pas avec un grand impact.Assurez-vous que vous avez capturé votre conversation et que tout le monde est à bord pour prendre des mesures pour faire de vos solutions une réalité.
Être exceptionnel et authentique entrent en jeu ici. Vous collaborez sur une solution, puis vous la réalisez.
Une fois que vous avez établi une compréhension commune d’un problème qui doit être résolu, il est temps de déterminer comment. Solliciter des idées sur la façon de résoudre le problème. Écoutez, reconnaissez les commentaires et discutez des avantages et des inconvénients des solutions jusqu’à ce que vous conveniez tous les deux que la solution est une bonne approche.
Assurez-vous que tout le monde est d’accord sur :
- Buts. Comment mesurerez-vous le succès ?
- Les dates d’échéance. Qui fera quoi d’ici quand ?
- Quand s’enregistrer: À quelle heure vérifierons-nous comment nous allons ?
Envelopper
Avoir des conversations productives et inspirantes, que vous soyez d’accord ou non
Avant de parler à quelqu’un
Au début, il peut être utile d’écrire ce que vous avez l’intention de dire.
J’ai décomposé cela en étapes discrètes avant et pendant, mais cela ne finit pas toujours par être ainsi dans la pratique. Utilisez ces étapes pour planifier et pratiquer jusqu’à ce que cela vienne naturellement.
Étapes de préparation :
- Calmer! Cerveau de lézard fini !
- Créer une histoire heureuse
- Assurez-vous de parler de la bonne chose
- Écrivez ce que vous voulez dire et vérifiez votre ancienne histoire et vos jugements
- Rappelez-vous votre intention bienveillante
Avoir la conversation
Pas:
- Demandez si la personne a le temps de parler
- Déclarez votre intention bienveillante
- Tenez-vous en aux faits
- Énoncer provisoirement les conclusions
- Soyez curieux – cherchez à comprendre leur point de vue
- Soyez ouvert à avoir tort. Changez d’avis si besoin.
- Viser la collaboration.
- Terminez en résumant ce dont vous avez discuté, et qui fera quoi, quand.
Rappelez-vous que la conversation peut vous dicter de prendre un chemin différent.
Si la conversation commence à s’échauffer, rétablissez la sécurité :
- Reformulez votre intention
- Indiquez explicitement ce que vous n’essayez pas de faire. Par exemple, « je ne dis pas que tu as tort, j’essaie de nous aider à trouver une solution qui fonctionne pour nous deux ».
Quand le conflit te trouve
Si vous vous retrouvez dans une conversation de manière inattendue, ces étapes peuvent toujours vous aider. Soyez curieux, découvrez ce qu’ils veulent, comment ils se sentent, et exprimez provisoirement votre point de vue et demandez des commentaires. Quelques autres idées :
- Acceptez la contribution et reconnaissez les émotions, mais ne rendez pas la pareille. Demandez-vous “qu’est-ce que je veux de cette interaction” pour sauver votre cerveau du lézard.
- Faites de votre mieux pour établir votre sécurité et celle de l’autre personne en établissant une intention positive. Cela peut être aussi simple que “Wow, Lisa, je vois que tu es vraiment contrariée de ne pas avoir de beignet. J’aimerais savoir comment je peux résoudre ce problème – puis-je te demander un…
