Louer ou posséder le parcours du consommateur local post-examen

La technologie peut être un conducteur ou une barrière. Tout ce que nous faisons pour commercialiser les entreprises locales doit aboutir à une rencontre humaine. Lorsque nous faisons notre part correctement (et que les forces extérieures nous sourient), la technologie nous relie. Lorsque nous nous trompons (ou que des forces externes nous en empêchent), la technologie peut avoir l’effet frustrant de séparer les marques locales de leurs clients, tout le monde étant perdant.

Le phénomène moderne de la recherche locale illustre le concept d’une « bénédiction mitigée ». La perte de contrôle sur des parties importantes du parcours client peut être une source de stress légitime pour les propriétaires et les spécialistes du marketing. Le stress n’est pas bon pour nous, bien sûr, et c’est pourquoi j’espère que ce message apportera un soulagement bienvenu : le contrôle des aspects les plus importants des parcours des consommateurs reste fortement de votre côté, et vous pouvez prospérer sans les parties que vous devez abandonner. Nous avons des données pour étayer cela, grâce au récent rapport de Moz, L’impact des avis des entreprises locales sur le comportement des consommateurs, et j’espère que la chronique d’aujourd’hui soulagera certains fardeaux qui pourraient vous peser.

Les données

Commençons par prendre un moment pour vraiment réfléchir à ce que cela signifie que 96 % des adultes lisent les avis sur les entreprises locales. Fondamentalement, presque tout le monde dans votre communauté parcourt ce contenu, ce qui en fait le chemin le plus large possible vers votre porte d’entrée, mais la vérité est qu’il existe dans un espace que vous ne contrôlez que partiellement. Étant donné que seulement 11 % des lecteurs d’avis font confiance aux messages de marque plutôt qu’à l’opinion publique, les avis comptent beaucoup, et c’est une dure réalité qu’ils se produisent principalement dans des espaces numériques que vous louez plutôt que de posséder.

Si quelque chose ne va pas avec vos avis sur des plateformes tierces comme Google, Nextdoor ou Yelp, comme une attaque de spam, ou la disparition aléatoire de vos avis en raison d’un bug ou d’une mise à jour, ou un seul client furieux criant des demi-vérités ou carrément mensonges via un mégaphone au milieu d’un petit nombre de critiques, vous disposez d’un recours direct limité pour la résolution. Les plates-formes peuvent ou non répondre à vos appels à l’aide, et certains clients peuvent ignorer même vos meilleures offres pour résoudre leurs plaintes – le sentiment de perte de contrôle n’est pas imaginaire.

Voici la bonne nouvelle : pour 91 % de vos clients potentiels, la toute prochaine étape qu’ils franchissent après avoir lu les avis les amènera dans des espaces que vous possédez. 51 % se dirigeront vers votre site Web, que vous contrôlez entièrement, 27 % visiteront votre lieu de travail, que vous contrôlez également entièrement, et 13 % vous contacteront, et c’est vous qui contrôlez vos lignes téléphoniques et textuelles, votre e-mail, vos formulaires , et chat en direct. Hormis les 8% qui passeront des avis aux profils que vous louez sur les plateformes de réseaux sociaux, la gestion des expériences client est presque entièrement de votre côté et dans votre maison.

À moins d’incidents tels que l’infection de votre site Web par des logiciels malveillants, la fermeture temporaire de vos locaux pour cause de maladie ou une panne de courant entraînant la panne de vos lignes téléphoniques, il s’avère que vous restez en charge des principales expériences client/marque pendant presque tout le poste. -revoir le parcours du consommateur. Super nouvelle, en effet ! Mais il porte de grandes responsabilités avec lui.

Conversion à l’étape suivante après les avis

Le large entonnoir commence à se rétrécir à mesure que les consommateurs passent de la lecture des avis aux étapes suivantes. Gagner un maximum de conversions à partir de leurs prochaines actions dépend de la mise en place du bon accueil dans ces trois espaces :

Le site des entreprises locales

Que les clients cliquent du profil d’avis sur la page d’accueil de votre site Web ou sur une page de destination à laquelle votre annonce est liée, préparez-leur cet accueil :

• Un site Web accessible, sécurisé, techniquement propre et optimisé hébergeant le contenu multimédia et les fonctionnalités dont le client a besoin pour franchir les prochaines étapes d’une transaction.

• Des informations très visibles sur tous les moyens par lesquels le client peut vous contacter et vous rendre visite, y compris le téléphone, les SMS, le chat, la messagerie, les e-mails, les formulaires, les heures d’ouverture, les cartes et les instructions écrites.

• Des avis de première partie supplémentaires pour fournir des preuves supplémentaires de votre bonne réputation et vous aider à surmonter les moments où des bogues font disparaître vos avis de tiers.

• Une proposition de vente unique pour sceller l’affaire.

Votre place d’affaires

Que votre lieu d’affaires soit vos locaux physiques ou les emplacements de vos clients, vous pouvez briller sur cette scène principale avec les éléments suivants :

• Un service client exceptionnel basé sur la formation de votre personnel et une bonne gestion de tout l’écosystème du service client. Avec 65 % des rédacteurs d’avis disant qu’ils ont écrit des avis négatifs en raison d’un service client mauvais ou grossier, la création d’une entreprise centrée sur les employés qui rayonne à la fois de bonheur et de serviabilité est votre meilleur pari pour bâtir une excellente réputation.

• Une tutelle attentive de votre chaîne d’approvisionnement. 63 % des auteurs d’avis disent avoir écrit des avis négatifs après avoir acheté de mauvais produits. La qualité de votre inventaire prend en charge à la fois les achats répétés et les notes élevées.

• Listes d’entreprises locales en ligne précises. 52 % des répondants au sondage ont écrit des avis négatifs après avoir rencontré des informations commerciales incorrectes sur Internet. L’utilisation d’un logiciel de gestion des listes comme Moz Local peut garantir que ce qui est publié sur votre entreprise en ligne (comme les heures d’ouverture, les adresses et les services clés) correspond à ce que le client vivra dans le monde réel, évitant ainsi les désagréments et les déceptions.

Vos options de contact

Qu’un lecteur d’avis se tourne vers votre ligne téléphonique, votre ligne de texte, votre chat en direct, votre formulaire de site Web ou votre e-mail, aidez-le à effectuer une prochaine conversion en :

• Réduire les temps d’attente sur votre ligne téléphonique au strict minimum

• Veiller à ce que tous les représentants de l’entreprise en contact avec le public soient bien formés à vos produits, services et politiques

• Fournir des estimations réalistes du moment où un client recevra une réponse s’il doit laisser une adresse e-mail sur le chat au lieu de parler immédiatement à une personne en direct

• Réduire le nombre de champs de formulaire que le client doit remplir avant de vous joindre

• Offrir une option d’assistance après les heures d’ouverture

• Et, bien sûr, pour les 8 % qui visiteront vos espaces loués sur les plateformes de médias sociaux comme prochaine étape après avoir lu les avis, assurez-vous que vos coordonnées complètes figurent sur vos profils.

Malgré la perturbation du marché d’Internet, tant de choses sur les entreprises locales restent les mêmes

Alors que les innovations technologiques sont en cours, il est évident que les comportements profondément enracinés des consommateurs continuent de suivre un modèle traditionnel qui existe depuis des centaines d’années. En résumé, les gens de votre ville veulent savoir ce que les autres disent de votre entreprise >>> les gens veulent entrer en contact avec votre entreprise pour une éventuelle transaction >>> les gens racontent ensuite aux autres ce qu’ils ont vécu avec votre entreprise. Tout ce cycle s’est toujours déroulé hors ligne, et le seul véritable changement est que les moyens d’une partie de cette communication sont en partie passés en ligne.

Tout comme les propriétaires d’entreprise ont toujours dû se passer de la capacité de contrôler la réputation de bouche à oreille que leur communauté créait pour eux sur les porches et les clôtures, les propriétaires d’entreprise modernes peuvent vivre sans contrôler directement le sentiment de marque en ligne qui existe dans les espaces qu’ils obligé de louer plutôt que d’être propriétaire. S’il est vrai que les relations publiques traditionnelles ont peut-être eu plus de pouvoir pour façonner la perception du public avant que les avis en ligne sur les entreprises locales ne fassent autant entendre la voix des consommateurs, l’ingrédient pas si secret de la longévité et de la fidélité de la marque reste inchangé : des expériences client exceptionnelles à tout moment. de service sont la base du succès.

Ce dont chaque entreprise locale a besoin aujourd’hui, c’est d’un plan réfléchi pour gérer les actifs numériques qui contribuent désormais à ces expériences positives pour les consommateurs. La recette gagnante est donc de développer des normes élevées pour les espaces que vous possédez (votre site Web, votre lieu d’affaires et la plupart des méthodologies de contact) et d’être aussi pratique que possible dans les espaces que vous louez (les profils en ligne contenant vos informations commerciales locales , critiques et contenu social). Avec une stratégie réalisable et des outils de bonne qualité pour gérer cet écosystème, le développement de votre réputation dans la communauté que vous servez suivra.

La connaissance est le pouvoir; lire le rapport d’enquête complet de Moz : L’impact des avis d’entreprises locales sur le comportement des consommateurs