13 préférences d’examen des entreprises locales basées sur l’âge que vous pouvez servir

Aujourd’hui, nous en apprendrons davantage sur les préférences des clients par tranche d’âge concernant les avis sur les entreprises locales, en approfondissant certaines des données de L’impact des avis sur les entreprises locales sur le comportement des consommateurs | Rapport sur l’industrie du référencement. Dans notre rapport initial, nous avons couvert les principales caractéristiques des clients dans leur ensemble, mais ici, nous mettrons en évidence certaines différences intrigantes qui sont apparues lorsque nous avons segmenté les réponses au sondage par âge.

Je veux commencer par déclarer que la discrimination fondée sur l’âge, quelle qu’elle soit, est inacceptable. Je ne suis pas fan de la lutte pour les miettes qui sous-tend les slogans qui divisent et irrespectueux impliquant « d’accord » et « baby-boomers » ou « millennials » et « toast à l’avocat ». Particulièrement aux États-Unis, ces types de regroupements ne servent qu’à diviser et à déshonorer les amis, la famille et les voisins. Au lieu de cela, examinons avec respect les préférences des clients commerciaux locaux lorsqu’il s’agit de lire et d’écrire des critiques afin que nous puissions exploiter et commercialiser des marques locales adaptées aux besoins et aux goûts de nombreuses personnes dans nos communautés. Honorer tout le monde est la meilleure base pour un excellent service client.

Habitudes et préférences d’examen similaires

En ventilant l’enquête par groupes d’âge de 18 à 29 ans, de 30 à 60 ans et de 61 ans et plus, nous avons constaté plus de points communs que de différences dans les comportements et les préférences concernant les avis. Par exemple:

• Environ ⅓ des trois groupes déclarent que leur habitude la plus courante est de lire les avis chaque semaine

• Un peu plus de la moitié des trois groupes affirment que les avis sont assez importants pour décider si une entreprise est digne de confiance

• Environ la moitié des trois groupes visitent le site Web de l’entreprise comme prochaine étape après avoir lu suffisamment de critiques positives sur une marque, environ ⅓ des groupes les plus jeunes et les plus âgés disent que leur prochaine étape consiste à visiter l’entreprise en personne, avec un ¼ du groupe intermédiaire faire de même.

• Plus de la moitié des trois groupes rechercheront certainement une entreprise si les réponses de son propriétaire aux avis résolvent les problèmes signalés, les deux groupes les plus âgés étant légèrement plus disposés à le faire que le groupe le plus jeune.

• Environ la moitié des trois groupes exigent une note minimale de 4 étoiles pour envisager de faire affaire avec une marque locale, le groupe le plus âgé ayant des attentes légèrement plus élevées que les deux groupes plus jeunes.

• Environ ⅓ des trois groupes déclarent qu’ils laisseront “parfois” un avis lorsqu’on leur demandera de le faire.

Différentes habitudes et préférences de révision selon le groupe d’âge

Aux fins de cette colonne, le groupe A comprend les personnes âgées de 18 à 29 ans, le groupe B les personnes âgées de 30 à 60 ans et le groupe C les personnes âgées de 61 ans et plus.

1. Les Américains plus âgés écrivent moins d’avis

Lorsqu’on leur demande à quelle fréquence ils écrivent des avis, environ ¼ des groupes A et B disent qu’ils n’écrivent des avis que quelques fois par an. La plupart d’entre eux sont des critiques plus actifs que cela. Cependant, 43 % des membres du groupe C entrent dans la catégorie des critiques rédigées seulement quelques fois par an. Les marques devront peut-être redoubler d’efforts pour bâtir leur réputation en ligne si leur modèle s’appuie fortement sur le parrainage de clients plus âgés.

2. Les Américains plus âgés sont moins liés aux avis Google

Un peu plus de 80 % des groupes A et B déclarent passer la majorité de leur temps à lire des avis sur des entreprises locales sur Google. Fait intéressant, ce nombre tombe à seulement 62 % pour le groupe C, les Américains plus âgés ayant des habitudes de lecture plus diversifiées qui couvrent des plateformes telles que BBB, Yelp, Nextdoor, Facebook et des critiques de première partie sur des sites Web d’entreprises locales. Les marques locales qui s’appuient sur le parrainage de clients plus âgés doivent s’assurer de gérer leur réputation sur une grande variété de plateformes.

3. Les jeunes Américains font davantage confiance aux médias sociaux en tant que source de réputation commerciale locale

Lorsqu’on leur a demandé sur quelles sources, autres que les revues d’entreprises locales, les répondants s’appuient pour comprendre la réputation des entreprises locales, un peu plus de 60 % des groupes A et B citent les amis et la famille, tandis qu’un pourcentage encore plus élevé (74 %) se tourne vers cette ressource. 61 % du groupe le plus jeune s’appuie sur les médias sociaux, un peu moins de 57 % du groupe intermédiaire le fait, mais un nombre nettement inférieur de 43 % du groupe le plus âgé le fait. Pendant ce temps, un pourcentage identique de 43 % des groupes A et B consultent le site Web de l’entreprise comme prochain choix, mais pour le groupe C, 44 % se tournent vers le Better Business Bureau. Les marques locales doivent noter ici que les jeunes Américains sont davantage orientés vers les informations sur les réseaux sociaux, tandis que les Américains plus âgés accordent toujours plus de confiance aux plateformes établies comme le BBB.

4. Les jeunes Américains préfèrent les demandes d’avis par SMS aux imprimés

Environ la moitié des trois groupes citent le courrier électronique comme leur première préférence pour recevoir des demandes d’avis et les demandes en personne viennent en deuxième position pour tout le monde. Cependant, alors que le troisième choix pour les groupes A et B est les demandes de révision par SMS/texte, le groupe C préfère être sollicité pour des révisions via des reçus, des factures et d’autres documents imprimés. C’est un clivage important, et même si je dirai que, d’après ma propre expérience, certains de mes aînés m’envoient plus de SMS que mes nièces et neveux, il est clair que les marques locales doivent diversifier leurs méthodologies d’acquisition d’avis pour répondre aux différentes attentes des deux groupes.

5. Les jeunes Américains ont besoin de conseils supplémentaires pour le processus de rédaction d’avis

Amusons-nous à écraser certains stéréotypes ici ! C’est peut-être un mème de dépeindre les jeunes comme des connaisseurs en technologie et les personnes âgées comme en retard sur la technologie, mais voici une vérité vécue de ma propre vie : mon père en sait beaucoup plus sur les ordinateurs que je ne le ferai jamais, et ma mère est un bien meilleur chercheur que moi.

Dans cet ensemble de données, nous voyons que la principale raison pour laquelle notre groupe le plus jeune ne laisse pas plus d’avis est qu’il trouve le processus trop déroutant et difficile. En d’autres termes, ils ont probablement besoin d’un peu d’aide et de conseils supplémentaires pour comprendre comment évaluer facilement et efficacement votre entreprise locale. Les groupes B et C ont déjà le processus de rédaction d’avis bien en main et disent que leur principal obstacle à la rédaction d’autres avis est simplement d’oublier de le faire lorsqu’ils ont du temps libre. Pour ces groupes, des rappels plutôt que des tutoriels sont susceptibles d’être plus efficaces.

6. Les plus jeunes américains ressentent le fardeau des mauvais produits

66 % des membres du groupe B et 76 % des membres du groupe C déclarent que la principale cause de la rédaction d’avis négatifs est le fait qu’ils reçoivent un service grossier ou de mauvaise qualité dans une entreprise locale. Je trouve révélateur et poignant que les Américains plus âgés s’attendent le plus à être bien traités par les entreprises du quartier et qu’ils soient gravement déçus lorsque les propriétaires et le personnel sont désagréables. Certains d’entre nous sont assez vieux pour se souvenir de l’époque où presque tous les magasins étaient dotés d’un personnel abondant avec des employés bien formés qui gagnaient suffisamment d’un salaire décent pour avoir des fonds intérieurs de contentement et de bonheur – c’est loin des entrepôts en sous-effectif et des robots de discussion automatisés qui passe trop souvent pour le service client de nos jours.

Cependant, le point de données qui m’a le plus intéressé dans cet ensemble est que notre groupe le plus jeune cite les mauvais produits comme la principale cause pour laquelle ils laissent des critiques négatives. Votre belle-mère a peut-être la même machine à laver depuis 20 ans, mais votre nièce a déjà dû remplacer la sienne deux fois en cinq ans depuis qu’elle a emménagé dans un appartement avec ses amis. Selon Statista, les plus jeunes sont aussi les plus pauvres, et devoir dépenser le peu d’argent dont ils disposent pour des produits de mauvaise qualité est un lourd fardeau, en particulier lorsqu’il est associé à des ruptures de la chaîne d’approvisionnement provoquées par une pandémie qui ont poussé la plupart d’entre nous à rechercher des produits de qualité indifférente. car il n’y a pas d’autre choix. Les marques locales devraient sérieusement envisager de remanier les chaînes d’approvisionnement dans la mesure du possible pour trouver des produits locaux de meilleure qualité afin d’éviter les critiques négatives et de préserver leur réputation aux yeux de la génération montante de consommateurs.

7. Les Américains les plus jeunes et les plus âgés ont des attentes plus modestes en matière de temps de réponse aux avis

15 % des membres du groupe B s’attendent à recevoir une réponse du propriétaire à leur avis dans les 2 heures, contre seulement 7 % du groupe A et seulement 1 % du groupe C. 23 % des membres du groupe B s’attendent à recevoir une réponse dans les 24 heures, alors que ce chiffre est à 19 % pour le groupe A et 18 % pour le groupe C. 33 % du groupe A s’attend à une réponse dans les 24 heures, tandis que 27 % est le chiffre pour B et C. Il y a ici une opportunité de dépasser les attentes pour les trois groupes en répondre le plus rapidement possible aux avis, ce qui signifie prêter attention aux alertes d’avis entrants et trouver le temps de répondre.

8. Les Américains plus âgés sont plus indulgents lorsque les problèmes sont résolus

67 % du groupe B et 61 % du groupe C mettront certainement à jour un avis négatif et un nombre d’étoiles bas si la réponse des propriétaires résout leurs plaintes. Ce chiffre tombe à seulement 50% pour le groupe A. Peut-être que plus nous avons d’expérience vécue, plus nous devenons conscients de la facilité avec laquelle les erreurs se produisent, et plus nous reconnaissons et récompensons facilement les efforts pour faire amende honorable.

9. Les jeunes Américains lisent un plus grand nombre d’avis avant de décider qu’une entreprise vaut la peine d’être essayée

41 % du groupe A lisent 10 à 20 avis avant de déterminer qu’une entreprise locale vaut la peine d’être essayée, et 37 % du groupe B font de même. Mais la caractéristique dominante du groupe C est que 41 % d’entre eux n’ont lu que 5 à 9 avis avant de se décider. Ceci est ouvert à de nombreuses interprétations. Peut-être que plus nous sommes expérimentés, plus nous pouvons rapidement analyser un scénario et porter un jugement. Ou, peut-être que plus nous sommes jeunes, plus nous comptons sur le processus de lecture de nombreuses critiques pour nous aider à évaluer l’opinion publique avant de prendre notre propre décision. Dans tous les cas, les entreprises locales doivent s’assurer qu’il y a beaucoup de matériel de lecture sous forme de critiques des deux groupes plus jeunes.

10. Les Américains les plus âgés accordent le plus de confiance au public et le moins aux messages de marque

Un pourcentage prononcé de 74 % du groupe C déclare accorder plus de confiance à ce que les clients disent d’une entreprise locale qu’à ce que cette entreprise dit d’elle-même. Pour le groupe A, ce chiffre tombe à 61 % et le groupe B à 69 %. Sans doute, plus on vit longtemps, plus l’expérience nous enseigne la différence entre la réalité et la publicité, et il est important de noter que pour plus de 60 % des trois groupes, le contrôle du récit de la marque est désormais fermement entre les mains des clients. C’est le meilleur de tous les arguments pour expliquer pourquoi le service client est au cœur du modèle commercial – il écrit l’histoire de la marque à laquelle la majorité du public croit le plus.

11. Les étoiles basses accordent le plus de confiance aux Américains les plus âgés

Bien plus de la moitié du groupe C affirme qu’une faible note par rapport aux concurrents locaux est la principale source de perte de confiance en ce qui concerne les avis sur les entreprises locales. Les groupes A et B placent l’apparence d’une entreprise ou de son personnel s’auto-évaluant comme leur principale cause de perte de confiance. Cette dynamique montre à quel point la confiance peut être perdue au premier coup d’œil pour notre groupe le plus âgé car les étoiles sont immédiatement visibles sur les profils d’avis, soulignant à quel point il est important que les avis cumulés parlent bien de l’entreprise. Pendant ce temps, les groupes A et B sont plus investigateurs, examinant plus en profondeur les profils des examinateurs à la recherche de signes d’activité suspecte. Les marques doivent veiller à éviter toutes les pratiques de spam qui donneraient à juste titre à ces groupes des raisons de douter de l’authenticité de leur réputation.

12. Les plus jeunes Américains sont les plus rebutés par les réponses argumentatives des propriétaires

Lorsqu’on leur a demandé quels facteurs d’une réponse du propriétaire les inciteraient à éviter l’entreprise, l’élément principal cité par le groupe A était le propriétaire se disputant avec le client. Cela met en évidence la nécessité de réponses habiles et responsables, même lorsque l’entreprise pense que le client a tort. Pendant ce temps, environ la moitié du groupe B cite l’échec de la réponse du propriétaire à résoudre un problème cité comme la caractéristique qui les inciterait à éviter une entreprise, et près des ¾ du groupe C disent la même chose. De toute évidence, plus nous avons d’expérience de vie, plus nous apprécions les marques qui sont excellentes pour résoudre les problèmes qui surviennent inévitablement dans le cadre des opérations commerciales normales.

13. Les Américains les plus âgés ont le plus de motivation (et de justification) pour partager leur expérience via des critiques

Ils disent que la sagesse vient avec l’âge et je vois une confirmation de cela dans les données que 85% de la motivation principale du groupe C pour écrire des critiques est de partager leur expérience avec les autres. Pour le groupe B, ce nombre est de 72 % et pour le groupe A, il est de 69 %. Cela me rappelle à quel point l’éducation civique était une classe obligatoire au lycée dans la génération de mes parents, mais j’en entends rarement parler par les personnes de mon groupe d’âge, et je ne sais pas quel rôle cela joue dans le programme scolaire actuel. Des idées comme valoriser la sagacité des aînés et partager librement les connaissances au profit de la communauté sont d’excellentes normes que nous ne devrions pas perdre. Les marques locales sont extrêmement chanceuses d’avoir des bénévoles, jeunes et moins jeunes, qui en parlent continuellement dans tous les quartiers du pays.

En conclusion : assurez-vous que tout le monde est assis à votre table

Certaines offres locales sont adaptées à des groupes d’âge spécifiques. Par exemple, un club communautaire pour personnes âgées a un public particulier, tout comme un pédiatre. Si vos clients et clients appartiennent entièrement à une tranche d’âge étroite, portez une attention particulière aux différences de préférence d’avis que nous avons vues dans la colonne d’aujourd’hui.

Cependant, ce qui sera plus courant, c’est qu’une entreprise locale avec un public général cherchera à augmenter l’engagement d’autres segments au sein de sa communauté qui ne fréquentent pas encore la marque. Par exemple, un drapier peut souhaiter que les acheteurs âgés et plus jeunes sachent que son magasin propose une grande variété de vêtements pour tous les âges et tous les goûts. C’est dans de tels cas que la connaissance d’habitudes et de préférences spécifiques peut rapprocher la marque d’interactions significatives avec un public plus large.

À l’ère numérique, il s’avère que la réputation de votre entreprise locale est comme une très grande table à manger, et en considérant comment chacun de vos invités aime être servi, vous serez sûr qu’il y a une place pour tout le monde. En ce qui concerne l’âge, la diversité, l’équité et l’inclusion permettent une meilleure conversation et une meilleure communauté.

Envie d’en savoir plus ? Lire : L’impact des avis des entreprises locales sur le comportement des consommateurs