Il y a trois mois, lors d’un entretien de groupe pour un poste chez Distilled, Rob Ousbey a demandé : “Si je devais faire une recherche Google sur “café” à Seattle à midi un samedi, à quoi cela ressemblerait-il ?” Je ne suis toujours pas sûr d’avoir donné la meilleure réponse, mais le reste de l’entretien a dû bien se passer.
Une autre citation de café qui se prépare dans mon esprit (je vais arrêter maintenant) concerne la conception des services.
Marc Fontijnco-fondateur de l’agence néerlandaise de conception de services 31Volts, déclare : “Lorsque vous avez deux cafés l’un à côté de l’autre, chacun vend exactement le même café au même prix. Conception de services c’est ce qui vous fait entrer dans l’un et pas dans l’autre.”
Une bonne conception de service est une série d’expériences de marque tangibles et intangibles chorégraphiées qui amènent les utilisateurs à différencier et à choisir entre produits et services.
Je m’intéresse de plus en plus à la façon d’identifier ce qui fait une bonne conception de service et comment elle peut améliorer les entreprises et les marques. Le domaine est très bien expliqué dans la vidéo d’une minute de This is Service Design Thinking ci-dessous…
L’un des principes majeurs de la conception de services est de rencontrer les utilisateurs là où ils se trouvent, et quel meilleur endroit qu’Internet ? Pour les besoins de ce public et de ceux que vous servez, examinons six façons d’appliquer la conception de services à votre travail en ligne.
La conception des services aide à tisser des expériences avec les marques, créant ainsi une relation de marque continue.
Prenons, par exemple, la campagne “One More Time” de Lululemon, qui demande aux membres de la communauté en ligne heylululemon de décider collectivement quels vêtements remettre en production. Lululemon raconte ensuite comment et pourquoi le vêtement a été fabriqué dans “Sketchpad to Shelf”.
Les multiples demandes de participation des utilisateurs à “One More Time” permettent aux utilisateurs de se sentir comme faisant partie du processus de sélection des concepteurs et des marchands, tandis que la garantie “SketchPad to Shelf” permet aux utilisateurs de découvrir encore plus le processus de création.
Candidature en ligne…
Taux de rebond : consultez le segment de blog de Michael King sur les exercices de parcours utilisateur. Il offre un aperçu de la façon dont les utilisateurs interagissent à la fois en ligne et hors ligne. Envisagez de développer des parcours utilisateur pour créer une conception de site Web plus centrée sur l’utilisateur, en insérant des moments agréables tout au long de la navigation des utilisateurs.
La conception des services améliore l’infrastructure du système de support tout en responsabilisant tous les utilisateurs.
Kiind, une “plate-forme de campagne de cadeaux zéro déchet”, permet aux donateurs d’envoyer et de suivre l’utilisation des cartes-cadeaux. Le service permet aux destinataires de cadeaux d’utiliser le certificat-cadeau ou de faire don du montant en dollars à une œuvre de bienfaisance. Le donateur est informé de la façon dont les destinataires ont utilisé le cadeau, afin qu’ils puissent déterminer les meilleurs cadeaux à offrir à l’avenir. Le donateur n’est pas non plus facturé pour les cartes-cadeaux non réclamées.
Une conception opérationnelle transparente et une attention particulière aux besoins des utilisateurs permettent à toutes les parties impliquées de vivre une expérience digne de leur engagement ou de leur recommandation.
Candidature en ligne…
Taux de conversion : ne cherchez pas plus loin que les 18 outils pour CRO de Paddy Moogan. Identifiez les outils et les tactiques de test utilisateur qui peuvent identifier les besoins de vos utilisateurs et prédire leurs comportements futurs.
L’application des principes de conception de services peut élargir les offres commerciales, défendre l’éthique de la marque et réaffirmer la fidélité des clients.
Regardez la populaire vidéo Internet « Dumb Ways to Die », qui a soutenu une campagne d’engagement pour la sécurité ferroviaire et qui s’étend maintenant au marché des jouets en peluche. L’idée de pousser les créatures adorablement définies comme mortes en peluche est venue des fans de la vidéo virale. Bien qu’il y ait eu d’autres offres de monétisation de produits, la porte-parole de Metro, Leah Waymark, a déclaré qu’ils “l’ont restreint à ce que nous pensions être le plus important, et c’est l’intégrité de la marque”. […] Trouver un moyen de s’engager avec les gens de différentes manières et de maintenir la conversation vivante était primordial.”
L’accent mis sur le maintien de l’intégrité de la marque de la pièce originale non seulement maintient la cohérence, mais prolonge le ou les personnages de la vidéo de manière significative. La conception des services accorde une grande importance à la relation avec l’utilisateur, et pas seulement à une seule interaction.
Candidature en ligne…
Stratégie de contenu : regardez la répartition de Stephanie Chang de l’implication des consommateurs dans les achats et explique comment déterminer la « commercialité d’un produit ». Notez les différences entre les achats « réfléchis » et « ressentis » afin de créer un contenu adapté aux attentes de vos consommateurs et au niveau d’investissement de la marque.
Les meilleurs exemples de conception de services ne sont pas construits avec des données à l’esprit, mais par les données elles-mêmes.
Jetpac, un guide d’application de la ville, puise dans Instagram via des algorithmes d’analyse d’images, pour déterminer l’ambiance d’une zone. L’analyse des données détermine l’humeur des gens sur les photos, en utilisant même leurs attributs faciaux pour sélectionner les “endroits les plus heureux de la ville” ou les couleurs d’arrière-plan pour composer des “randonnées panoramiques”. L’application utilise des photos publiées publiquement pour voter des zones spécifiques dans chaque ville pour composer ces listes.
L’application Jetpac présente les données d’une manière très personnelle et originale, trop facile à comprendre pour les voyageurs qui cherchent à prendre une tasse de café tout en évitant les « lieux de rencontre hipster ». La capacité de fournir un service aux personnes grâce à la contribution d’autres habitants aide à créer des expériences plus personnalisées et uniques.
Candidature en ligne…Recherche de mots-clés : Personne ne le dit mieux que THE Kate Morris, “Si vous voulez savoir quel contenu écrire pour classer les termes, demandez aux personnes qui recherchent ce sujet ce qu’elles recherchent, et écrivez cela. Cela change la façon dont nous faisons de la recherche, mais je pense que c’est mieux.” Contactez vos consommateurs tôt et souvent, et créez du contenu en conséquence.
En ce qui concerne les attentes des utilisateurs en matière d’expériences en ligne, une bonne conception et un bon contenu informatif doivent permettre à l’utilisateur de comprendre les informations qui lui sont présentées et d’offrir une prochaine étape logique dans son processus de décision. La conception des services utilise le même chemin navigable, mais cherche à offrir des moments de plaisir.
Gray Poupon rencontre ses consommateurs dans un espace en ligne, mais au lieu de mendier pour que Facebook aime leur campagne numérique, juge si les gens appartiennent réellement à “La société du bon goût”. Le processus de candidature est unique à Gray Poupon, avec le même sarcastique britannique que celui observé dans leurs campagnes de marketing télévisées précédentes.
La conception de services se nourrit de la création d’un dialogue ouvert entre les créateurs et les consommateurs. Les marques qui donnent à leurs utilisateurs de quoi parler et un espace pour discuter permettent une série de relations de marque plus notables.
Candidature en ligne…
Amplification des influenceurs : les marques qui célèbrent leurs utilisateurs créent en fin de compte des influenceurs qui, comme l’indique Rand, “ont besoin de nouveaux contenus uniques à partager, tout le temps”. Poursuivre la conversation, c’est finalement poursuivre la relation avec le consommateur ; les marques doivent créer des expériences qui permettent des conversations continues, pour être perçues comme et soutenir un niveau de service supérieur.
Chaque point de contact avec une marque, qu’il soit en ligne ou hors ligne, doit bénéficier d’une reconnaissance égale de la part de l’utilisateur. Une bonne conception de service prend en charge et une infrastructure de messagerie cohérente, de diverses manières uniques.
Cards Against Humanity, le “jeu de fête pour les gens horribles” autoproclamé, a lancé “12 jours de conneries de vacances”, avec 100 000 personnes payant 12 $/ch pour une gamme inconnue de cadeaux sur 12 jours. Cards Against Humanity est évidemment fier de son contenu plein d’esprit et la garantie de la campagne a tenu le coup. La messagerie de la marque est cohérente à partir de l’e-mail récapitulatif de la commande, de la réponse de la FAQ aux plaintes concernant les expéditions tardives et d’un site Web récapitulatif de 12 jours.
La conception des services est conçue pour offrir à l’utilisateur une série homogène d’expériences de marque avec des moments de plaisir. Cards Against Humanity a veillé à ce que chaque élément de garantie soit dans le ton de sa marque et soit livré d’une manière nouvelle.
Candidature en ligne…
Contenu hautement ciblé : obtenez le didacticiel complet de l’article de Kyra Kuik qui détaille comment vous pouvez créer une expérience de marque cohérente, l’identification de la marque et la confiance de la marque.
La conception de services consiste à concevoir des expériences remarquables de manière toujours nouvelle.
Je suis vraiment enthousiasmé par le potentiel de la conception de services en tant que moteur à la fois d’une bonne conception centrée sur l’utilisateur et de l’innovation, en ligne. C’est formidable de voir le maillage d’un champ apparemment intangible produire des résultats tangibles.
S’il vous plaît laissez vos pensées ou commentaires ci-dessous!
(Article traduit de moz.com)
