Un guide pratique pour effectuer des tests d’utilisabilité qualitatifs

Inspiré par une discussion au Product Camp, cet article sur le processus et le désir de dissiper la peur de faire des tests d’utilisabilité, ce guide étape par étape fournit des réponses sur la façon de réussir les tests d’utilisabilité en face à face.

Ce guide s’adresse à tous ceux qui veulent savoir :

1. La fonctionnalité, telle qu’elle est implémentée, répond-elle élégamment aux besoins du client ?
2. Si non, où sont-ils bloqués ?
3. Comment puis-je faire de la convivialité sans avoir l’air idiot?

Ce que les tests d’utilisabilité ne sont pas

La convivialité n’est pas pour découvrir non satisfait les besoins du consommateur, même si vous gagnerez quelques idées. La convivialité n’est pas conduire le développement feuille de route ; il enrichit les plans actuels et futurs.

La convivialité ne prédit pas combien de clients adoptera votre solution; ça donne une idée de comment prêt votre solution est.

Les tests d’utilisabilité ne concernent pas abandonner contrôle de la calendrier de développement; vous décidez quoi faire ensuite.

Avec les tests d’utilisabilité, vous trouverez des choses qui ne sont pas bonnes, mais qui sont bonnes à savoir.

Quand devriez-vous faire des tests d’utilisabilité ?

Au Product Camp, il y a eu toute une discussion sur le moment de commencer. “Il n’est jamais trop tôt”, ont dit certains. « Absurde », dis-je. Effectuez des tests d’utilisabilité lorsque vous avez le temps d’implémenter des modifications, mais après avoir résolu les problèmes courants qui affectent les utilisateurs. C’est moins cher d’apprendre des autres.

Comment choisir quoi tester ?

Ne testez pas tout. Ne testez que ce que vous êtes prêt à changer. Tenez compte de la navigation, du statut et des actions. Demande toi:

• Où l’équipe de développement était-elle mal à l’aise ?
• Quelles implémentations présentent des compromis importants ?
• Quels sont les problèmes critiques des clients ?
• Quelles fonctionnalités sont uniques ?

Votre plus grand défi devrait être de rendre la liste suffisamment courte pour un script d’utilisabilité. Si ce n’est pas le cas, soit (a) vous avez une équipe de génie, soit (b) vous vous faites des illusions.

Comment développer un script d’utilisabilité ?

Le script est un processus de test. Plus on investit d’efforts dans la création du script à l’avance, plus il s’estompera en arrière-plan pendant les tests. Voici quelques conseils pour développer votre propre script d’utilisabilité :

• Indiquez le problème/besoin du client (et non comment accomplir la tâche)
• Séquencez les tâches de manière logique (par exemple, créez un fichier avant de l’enregistrer)
• Ne confondez pas le testeur/client (utilisez leur langue)
• Utilisez une grande police et le moins de mots possible
• Numéroter les tâches pour que tout le monde reste synchronisé
• Vérifiez que la longueur du script (durée de la session de test) est inférieure à 45 minutes
• Imprimez une tâche par page pour empêcher les testeurs de lire à l’avance

Note spéciale: si vous envisagez de déposer des brevets, vous aurez également besoin de testeurs pour signer un accord de non-divulgation (NDA).

De qui avez-vous besoin pour les tests d’utilisabilité ?

Testeurs d’utilisabilité

J’appelle ce premier groupe de personnes “testeurs”. Ils testent, ils ne sont pas testés. Vous recherchez des commentaires honnêtes, voire désagréables, de la part de personnes qui représentent vos clients. Personne dans l’équipe de développement ne compte. Pas même le patron.

Comment trouver des testeurs d’utilisabilité ?

Cette phase est la moins sous votre contrôle. Commencez tôt et envisagez ces tactiques pour trouver des testeurs d’utilisabilité :

• Demandez aux clients existants
• Demandez à vos collègues (par exemple, si votre public cible est composé de parents, y a-t-il des parents parmi d’autres équipes ?)
• Travailler avec les ventes et le marketing
• Demander au support technique/au service client
• Demandez à vos amis et amis d’amis
• Ajouter un formulaire d’inscription sur votre site Web
• Lorsque vous faites d’autres recherches, demandez si vous pouvez recontacter les participants
• Construire une liste en utilisant les réseaux sociaux
• Travailler avec un professionnel de la recherche

Remarque spéciale concernant les équipes de support technique et de service client : Il n’y a rien de typique dans l’expérience utilisateur de ce groupe. Avec une connaissance approfondie des produits, ils ne parlent pas à votre client moyen. Les retours de ce groupe sont souvent précieux et déformés.

De combien de testeurs d’utilisabilité avez-vous besoin ?

Jakob Nielsen préconise de faire de petits tests d’utilisabilité avec environ cinq testeurs. D’après mon expérience, environ 10 sont nécessaires pour avoir confiance dans ce type de feedback riche et qualitatif. Avec 10 testeurs, vous aurez plus de données que vous ne pouvez en agiter.

Modérateur d’utilisabilité

Le modérateur préside les sessions et est le seul à parler avec les testeurs.

Un modérateur développe ou détruit vos tests d’utilisabilité. Les membres de l’équipe s’auto-sélectionnent généralement pour (et contre) ce rôle, qui peut être externalisé.

Quelles sont les principales caractéristiques d’un bon modérateur ?

Un bon modérateur est quelqu’un qui :

• A de l’expérience à parler aux clients
• Préparer le terrain pour une rétroaction franche
• Sait comment et quand pousser (par exemple, “Je vois que la souris est . À quoi vous attendriez-vous là ?”)
• Ne dirige pas le témoin

Comment préparez-vous le terrain pour une rétroaction franche ?

Le modérateur donne le ton pour tester le logiciel, pas les testeurs. Bien fait, les testeurs ne se préoccuperont pas des observateurs et fourniront des commentaires francs. Voici quelques-unes de mes phrases préférées :

• “Merci de nous aider à tester le site Web.”
• “Vos critiques contribuent à améliorer l’expérience utilisateur.”
• « Nous ne serons pas offensés. Vraiment!”

Comment évitez-vous de diriger le témoin ?

Au Product Camp, cette question a fait trembler la moitié de la salle. Les testeurs demanderont de l’aide. Les modérateurs seront tentés d’aider.

S’entraîner à répondre aux demandes d’assistance aide. (Si vous pouvez les rendre humoristiques, c’est encore mieux.) Essayez ces phrases :

• « Hmmm, peut-être que nous avons fait un boulot nul. Que vois-tu?” (Le modérateur regarde l’écran.)
• « Je pourrais vous le dire, mais il faudrait alors que je sois tué. Il n’y a pas de réponse juste ou fausse. Qu’est-ce que tu penses?”

Observateurs de l’utilisabilité

Apprendre et capturer des informations exploitables est le rôle de l’observateur. Chaque observateur participe à au moins trois sessions. Un testeur peut glisser sans effort dans un labyrinthe, tandis qu’un autre reste déconcerté. Voir plusieurs testeurs forme une image arrondie.

Il est utile que quelqu’un participe à toutes les séances. Je trouve plus tangible de passer quelques jours à observer (et d’éviter de lire des rapports). Sinon, demandez à une personne de s’intimider avec ce canapé grumeleux et de lire chaque rapport.

Où trouver des observateurs ?

Est-il clair que ce groupe est votre équipe de développement ? C’est un rôle qui convient aussi bien aux stagiaires qu’aux experts, aux timides et aux pétillants. Sortez de derrière le code/l’interface utilisateur et concentrez-vous davantage sur vos utilisateurs.

Les équipes de conception utilisateur et de gestion des produits sont généralement enthousiastes à propos de ce type de test. Pour susciter l’enthousiasme, commencez par là. Les ingénieurs inventent souvent des solutions en observant. Vous n’aurez probablement qu’à travailler pour les persuader la première fois. De plus, impliquer les sponsors du projet leur donne un meilleur aperçu de ce que leur équipe est en train de créer.

De combien d’observateurs avez-vous besoin ?
La réponse à celle-ci est simple : Nombre de testeurs x 3 = Nombre d’observateurs

Comment le lieu de test doit-il être configuré ?

Vous aurez besoin d’un logiciel de partage d’écran qui affiche le bureau du testeur en plein écran. (L’image ci-dessous suggère comment disposer la pièce.)

Certaines personnes choisissent d’enregistrer les sessions. Au cours des années de tests d’utilisabilité, je n’ai jamais vu une équipe utiliser des enregistrements.

Comment collectez-vous des données et mesurez-vous l’utilisabilité ?

Et qu’est-ce que “utilisable” signifie, de toute façon?

Vous vous efforcez d’apprendre et de comprendre les réponses essentielles à deux questions principales :

1. La mise en œuvre résout-elle le problème/la tâche du client ? Autrement dit, le testeur a-t-il terminé la tâche ?

2. Qu’a-t-il fallu au client pour terminer la tâche ? Cette question subjective fournit une rétroaction riche. En règle générale, les équipes sont surprises de la gamme d’approches adoptées par les testeurs.

Enregistrement de l’observation de l’utilisabilité : modèle gratuit pour la feuille de calcul d’observation des tests utilisateur

L’assemblage de texte de forme libre tue l’enthousiasme pour de nombreux projets dignes d’intérêt. Votre libérateur ? La feuille de calcul.

Fournir aux observateurs une feuille de calcul numérique ou papier. Il s’agit d’un travail d’équipe, ce qui signifie que les notes sont destinées à être partagées. Avec les options de partage de documents disponibles via des plates-formes telles que Google Drive, le calendrier, le modèle, les commentaires et l’analyse peuvent résider dans une seule feuille de calcul accessible à tous les membres de l’équipe.

Téléchargez gratuitement le modèle de feuille de calcul d’observation des tests utilisateur JEM 9 dès maintenant.

Comment analysez-vous la sortie d’utilisabilité ?

Si vous êtes strict sur l’utilisation de la feuille de calcul d’observation des tests utilisateurs, ce processus est simple :

1. Sans modifier la mise en forme, copiez toutes les lignes des commentaires de vos observateurs dans une seule feuille de calcul (les lignes sept et inférieures sont dans l’exemple illustré)
2. Trier par tâche
3. Pour localiser les pires fonctionnalités, ajoutez d’abord un sous-total pour chaque tâche, puis additionnez le nombre total de minutes
4. Filtrer les tâches terminées (celles marquées “oui”)
5. Décider d’un plan d’action (étapes suivantes)

Commencez par les tâches incomplètes qui ont pris le plus de temps. Vous pouvez décider de considérer les tâches terminées plus tard, mais faites d’abord frire le plus gros poisson. Vous êtes maintenant de retour en mode normal de priorisation du développement.

Liste de contrôle récapitulative des tests d’utilisabilité

1. Testeurs d’utilisabilité
2. Script d’utilisabilité pour les testeurs
3. Observateurs
4. Modèle de feuille de calcul d’observation des tests utilisateur
5. Planning des testeurs
6. Logiciel à tester
7. Outil de partage d’écran
8. Minimum de deux ordinateurs portables ou PC
9. Lieu de test
10. Scénario du modérateur
11. Modérateur

Gardez à l’esprit que le cadre décrit ci-dessus comporte de nombreuses parties mobiles, dont beaucoup que votre équipe n’est peut-être pas prête à entreprendre. Cependant, si vous vous engagez à effectuer des tests d’utilisabilité, vous devez être prêt et vous devez vous engager à le faire correctement. Sinon, vous risquez de recueillir des informations inutiles.

Effectuer des tests d’utilisabilité n’est pas pour les âmes sensibles, mais les informations tirées de l’effort peuvent mieux connecter votre marque à son public cible d’une manière que vous n’auriez probablement jamais imaginée.

Quels autres conseils pouvez-vous partager avec la communauté pour encourager les gens à profiter des tests d’utilisabilité ?