Même si nous louons (à juste titre) Google pour avoir amélioré nos vies, nous voulons parfois tous des réponses qui vont au-delà de la bonne requête de recherche. Parfois, nous voulons tendre la main à certainsUNE plutôt que certainsCHOSE.
Mais engager une conversation nécessite confiance. Et tout comme aucun formulaire d’inscription ou invitation à une newsletter ne devrait être sans assurances de confiance et déclarations de confidentialité, aucune invitation ou page de destination de médias sociaux ne devrait être sans ses propres indices persuasifs et de confiance.
En regardant le récent récapitulatif d’Adam Cohen sur les pages de destination des médias sociaux (pensez aux pages de destination qui proposent des options de médias sociaux aux clients), j’ai été frappé par certaines observations. Tenez compte de ces quatre indices à intégrer dans la conception de vos pages de destination et de vos campagnes sur les réseaux sociaux :
#1 : Fournir des indications visuelles de connexion et d’instantanéité
Jetez un œil à cette offre eBags « Steal of the Day », prise par Rishi Rawat.
Remarquerez que eBags indique non seulement le nombre de sacs restants, mais également le nombre d’acheteurs qui se voient également proposer cette offre dès MAINTENANT pendant que vous regardez vous-même le sac à main. Est-ce vraiment un réseau social ?
Non, mais cela montre à quel point l’instantanéité introduit l’élément humain dans une expérience de commerce électronique autrement « stérile ».
De même ci-dessous, sur la page d’accueil des médias sociaux Windows, la possibilité de voir les commentaires et les questions du forum actuel est extrêmement convaincante. L’association de la transparence et de l’instantanéité perçue crée l’envie de plonger dans le « flux conversationnel » que l’on voit passer devant nous.
Microsoft a raison ! Le fil Twitter instantané nous permet de nous sentir connectés et donne de la crédibilité au site et aux commentaires. Mettre les photos et les noms de Twitter à côté des commentaires fournit plus d’indices de crédibilité et une touche humanisante.
Ce sont deux exemples d’utilisation de ce premier principe à bon escient. Voici maintenant un exemple où ces indices ne sont pas suffisamment exploités…
La page de Best Buy n’a pas le sentiment de connexion que la page de Microsoft a. Il n’y a pas d’indices de médias sociaux pour rassurer le visiteur.
Notez que la boîte Twelpforce se trouve sous le pli sur la page d’accueil des médias sociaux et qu’il n’y a aucun indice de :
- Instantanéité ou connexion. Nous ne voyons pas le flux de questions tweetées, ni un compteur de type McDonald’s du nombre de clients servis / aidés.
- “Les gens” derrière les réponses tweetées.
- Un rapport signal/bruit élevé : aucune réponse affichée pour montrer que les réponses sont meilleures que de faire confiance à Google, aux pages de FAQ ou de faire défiler les forums.
#2 : Montrez les signes de la vraie personne derrière la technologie
Si vous revenez à la page d’accueil des médias sociaux de Microsoft, vous verrez que des images sont jointes à tous les tweets affichés. Cela nous incite à attacher émotionnellement la chaleur des “vraies personnes” aux tweets et commentaires en streaming. N’oubliez pas que les réseaux sociaux permettent de se connecter avec les gens. Incluez donc autant d’indices de “vraies personnes” que possible. Les moyens courants de procéder incluent :
- Joindre des images aux commentaires du blog. Presque rien ne dit plus «personne réelle» qu’un portrait réel. Voir un visage humanise la personne derrière le commentaire.
- Photos jointes aux témoignages. De la même manière que l’écriture manuscrite personnalise une note, une photo du client peut personnaliser le témoignage.
- Voix attachée aux témoignages. Il y a tellement d’informations attachées à l’inflexion, à l’emphase, à la qualité tonale, etc. Nous pensons simplement que nous pouvons détecter la sincérité lorsque nous l’entendons – et cela fonctionne à votre avantage lorsque vous avez des clients sincères prêts à enregistrer un témoignage.
- Témoignages vidéo. C’est le meilleur des deux mondes : vous obtenez la voix et les images !
- Fournir un chat en direct avec quelqu’un de spécifique. Essayez de changer l’image dans l’icône de chat en direct en fonction de l’opérateur qui est “au bâton”. Tout le monde aime savoir à qui il parle. Lorsque vous fournissez une image réelle, vous donnez aux visiteurs plus de confiance pour engager une conversation.
- Fournir une photo de groupe de votre service client ou de votre équipe de médias sociaux. Parfois, fournir une photo du technicien de service individuel n’est pas possible, mais fournir une photo de groupe l’est. Best Buy pourrait certainement le faire et cela se synchroniserait bien avec leurs publicités télévisées actuelles “Ask a Blue Shirt”.
- Assurez-vous que vos initiatives de médias sociaux d’entreprise ont une personnalité derrière elles. Les bureaucraties n’ont pas de personnalités authentiques. Si la projection de votre moi authentique est essentielle au succès des médias sociaux, une page de destination de médias sociaux d’apparence professionnelle est probablement vouée à l’échec dès le départ.
#3 : Montrez que vous apportez de la valeur
Alors que les médias sociaux offrent la promesse d’un contact humain et d’une réponse intelligente, ils présentent également le risque du facteur crétin. Personne ne veut s’exposer au spam, aux réponses de type troll et à un représentant du service client dont la seule connaissance du problème découle de l’organigramme devant lui.
Pour impliquer davantage de visiteurs dans vos efforts sur les réseaux sociaux, vous devrez inclure des indices qui indiquent que vous apportez de la valeur—beaucoup plus d’idées, de réponses et d’offres intelligentes que les promotions égoïstes et le langage des relations publiques d’entreprise.
Si Best Buy affichait les réponses aux questions tweetées, cela leur permettrait de démontrer la qualité de leurs réponses et un rapport signal sur bruit élevé. De même, permettre la transparence sur les flux Twitter, les mises à jour Facebook, etc. peut permettre aux méfiants de voir par eux-mêmes le type de signal que vous envoyez. Cela chevauche évidemment un peu les indices de connectivité et d’instantanéité discutés précédemment.
Montrer les photos de votre équipe de médias sociaux indique que vous les tenez en haute estime, ce qui équivaut à une plus grande probabilité de réponses intelligentes, de tweets, d’articles de blog, etc.
#4 : Utilisez un fort appel à l’action
Les médias sociaux n’éliminent pas le besoin de meilleures pratiques d’utilisation et de conversion traditionnelles. Des incitations à l’action visuellement proéminentes et claires continueront de surpasser les liens textuels subtils. Comparez les boutons « Voir ce vol » et « Rejoindre la conversation » dans les deux premiers exemples avec les liens textuels « Visitez ____ » de Best Buy. Qu’est-ce qui vous attire le plus ?
Comme presque tout sur Internet, c’est toujours payant de tester— à la fois par le biais de tests utilisateurs et de tests A/B ou multivariés. Comme le dirait mon bon ami et mentor Bryan Eisenberg, «Toujours tester».
Que pensez-vous des indices des médias sociaux? Sont-ils précieux ? Veuillez ajouter votre commentaire ci-dessous.
